Вырос ли онлайн у бизнеса с записью клиентов, в чём выгода омниканальности, нужна ли аналитика и почему человеческий фактор может приводить к убыткам — в новом интервью.
На вопросы отвечает Алексей Лихацкий, CEO сервиса онлайн-записи AppEvent и StudioGo. Он занимается бизнесом и разработкой более 15 лет.
Как думаете, за последний год с ростом онлайн-рынка бизнес стал активнее привлекать клиентов в рунете? Те же фотостудии, школы, прокатные компании?
Каждый год мы видим рост онлайн-рынка. Все больше предпринимателей идут в интернет за поиском целевой аудитории. К тому же, подрастает поколение, которое в принципе не знает, что такое газеты и реклама на ТВ. Не стоит забывать и о сервисе. Ведь в эру информационной перегруженности мы стали больше ценить своё время, и не готовы покупать по телефону, а только онлайн.
Довольный клиент покупает больше, поэтому будущее только за онлайн. Также сохраняются последствия 2020 года, в связи с приостановкой оффлайн деятельности, что дало многократный толчок к развитию онлайн-торговли.
Онлайн-покупка всегда оставляет цифровой след. При правильной настройке аналитики и рекламы, можно бесконечно возвращать клиентов. Нет ничего лучше, чем вечно платящая клиентская база.
Кому актуальнее собирать заявки на услуги? Или все студии и школы нуждаются в автоматизации одинаково?
Автоматизация это прежде всего экономия денежных и людских ресурсов, которые можно направить на развитие. В ближайшем будущем мы забудем, что такое профессия таксиста, его заменят автопилоты. Поэтому в любой сфере автоматизация имеет место.
Если какую-то работу может сделать машина, то зачем платить больше человеку, когда скорость и эффективность компьютера выше? В любом бизнесе можно найти процессы, которые можно автоматизировать.
Где, на ваш взгляд, пользователи более мотивированы оставлять контакты? На какой площадке — на сайте, в группе ВКонтакте, Facebook и Instagram?
Целевая аудитория, как правило, не обитает в одном месте. Но могу точно сказать, что заметна тенденция роста продаж в привычной для клиента среде. Если он большую часть времени проводит в Instagram, листая ленту, то ему комфортнее купить, не меняя площадку. Именно поэтому мы сделали нативную интеграцию формы бронирования с группой ВКонтакте, где клиент оставляет заказ в интерфейсе любой социальной сети, и не уходит на сторонние ресурсы.
Поэтому, выбирая площадку для продвижения, нужно прежде всего ориентироваться на свою целевую аудиторию. В Одноклассниках тоже есть клиенты, только это другая когорта.
В чём особенности AppEvent? Почему стоит управлять заявками в подобном сервисе?
AppEvent прежде всего модульная платформа автоматизации учёта и онлайн записи. Каждый модуль разработан специально под нишевой рынок, и учитывает его особенности, углубляясь в процессы. Вы в одном аккаунте можете управлять фотостудией и спортивной организацией, диверсифицируя свои активы. И ни одно универсальное решение не даст такой проработки внутренних бизнес процессов, как AppEvent. Нишевой продукт всегда эффективнее общего решения.
Также, в связи с ростом объёма онлайн-рынка, на первом месте удобство и качество продукта. 15-летний опыт разработки позволяет удовлетворить потребности клиента, применяя все современные технологии в разработке и управлении.
Бизнес и рядовые пользователи действительно стали проводить занятия через Zoom? Не зря создали эту интеграцию?
Интеграция с Zoom позволила клиентам открыть новые рынки онлайн тренировок и консультаций. Есть даже отдельная целевая аудитория, которые принципиально не хочет возвращаться в оффлайн и требует удаленного взаимодействия. Онлайн-тренировки это прежде всего гибкость. Клиент не тратит время на передвижение, выбирает удобное для себя расписание и даже можно работать с тренерами с других континентов.
Мы сами частично сохранили онлайн-режим, и теперь не ограничиваемся набором в команду специалистов в офис. Команда все больше распределена по стране. Технологии позволяют общаться удаленно.
Насколько AppEvent настраивается под бизнес? Можно ли настроить цены под разные периоды, тарифы и приём платежей?
Если говорить о рынке аренды и проката, то в AppEvent самая гибкая настройка прайс-листа по более чем 1200 вариантам. Стоимость считается автоматически в виджете и позволяет тут же оплатить заказ банковской картой. Время перевода на карту физического лица уходит.
Рынок требует удобный и круглосуточный способ заказа, так что и сообщения вида ответили в личку приводят к потере клиента.
Даёт ли AppEvent какие-то метрики, на которые легче ориентироваться владельцу бизнеса? Чем помогает интеграция с Яндекс.Метрикой и Google Analytics?
Мы постоянно развиваем аналитику и статистику на платформе, что дает возможность стать гибче. Чем сложнее бизнес, тем больше данных нужно для его оценки. Команда постоянно собирает пожелания от клиентов по метрикам и даже углубляется в процессы клиента, чтобы сделать функциональность лучше. Чаще AppEvent идет на опережение и дает инструменты, о которых клиент даже не подозревал. С нами возможно все.
Перформанс-маркетинг работает только на точных данных. Поэтому сложно оценить эффективность рекламной компании без аналитики.
AppEvent легко интегрируется с Яндекс Метрикой и Google Analytics, а интеграция с Facebook позволяет запускать рекламные компании в Instagram по конверсии. Причем платформа автоматически подключается к площадкам и достаточно только установить наш виджет.
Можно ли воспользоваться вашим сервисом, если бизнес и продаёт товары, и сдаёт в аренду, и ещё мероприятия проводит?
Этим AppEvent и отличается от других подобных сервисов. Модульность позволяет организовать все на одной платформе. Диверсификация является большим преимуществом перед конкурентами. А когда управление бизнесом происходит в едином интерфейсе, то это только повышает продуктивность и адаптацию персонала.
Как ещё можно персонализировать предложения клиентам с помощью AppEvent?
Персонализация уже перестала быть чем то далеким. Сейчас это обязательное условие успешного бизнеса. Клиент любит, когда к нему относятся с душой и считают его особенным. В AppEvent можно настроить персональные скидки клиентам и не забыть про его день рождения, чтобы сделать ему персональное предложение к празднику.
Какие рекомендации можете дать тем бизнесам, которым уже сейчас падает лавина откликов от клиентов?
Трафик — это только часть воронки и процесса получения платящего клиента. Но трафик может привести к сливу бюджета, если терять клиентов на других этапах.
Поэтому главное, что я могу рекомендовать, это оцифровать все каналы коммуникации с клиентом и стадии обработки заказа.
Клиент может написать в социальную сеть, но стандартный инструмент социальных сетей не является платформой для продаж, там легко потерять заявку из сотен. Можно вести учет заказов в Excel и вбивать в него данные руками, перебирая документы, но тратить дорогое время персонала впустую.
Порой одна ошибка в Excel приводит к сотням тысяч убытка, ведь никто не защищен от человеческого фактора. Поэтому только цифровизация и автоматизация спасут бизнес в 21 веке.
Какие функции вы готовите на ближайший год? Чем сможете удивить рынок?
Приоритетом команды всегда было увеличение конверсии, среднего чека и сокращение цикла продаж. И ближайший год не исключение. Мы плотно работаем во всех направлениях.
Упор будем делать на мобильные сервисы, чтобы сделать максимально гибкое решение. Все больше людей отказываются от компьютеров в пользу мобильного телефона. Телефон всегда с собой, а его мощность и возможности позволяют вести все дела в движении. Поэтому наша задача сделать процесс оформления заказа удобным именно на этих девайсах.