ТОП-10 программ для организации колл-центра

Решение клиентских запросов одна из основных задач любого бизнеса. При организации колл-центра очень важно обеспечить эффективность и простоту его работы. Вот тут на помощь и приходят специальные программы, призванные сделать работу колл-центра максимально удобной и эффективной.

При выборе программного обеспечения для колл-центра очень важно учитывать его функциональные возможности и способность удовлетворить основные потребности бизнеса. Без обработки входящих вызовов, оперативных ответов на запросы клиентов, приема заказов или обычной консультации эффективная работа компании просто невозможна.

Поэтому мы составили обзор лучших по нашему мнению программ и сервисов для организации полноценного колл-центра, а также собрали полезные рекомендации, которых следует неукоснительно придерживаться, если хотите получить максимальный профит при решении клиентских запросов.

Лучшие сервисы и программы для организации колл-центра

1. Mango Office

Один из лидеров на рынке программного обеспечения для организации колл-центров крупная телекоммуникационная компания Mango Office.

Mango Office предлагает своим клиентам облачное решение для создания виртуального колл-центра, с помощью которого вы можете наладить телефонные коммуникации с клиентами и коллегами по бизнесу. Помимо телефонии колл-центр от Mango Office позволяет общаться и по другим голосовым и текстовым каналам.

Тарифная сетка на готовые колл-центры от Mango Office

Облачный колл-центр от Mango Office предлагает следующие функции:

• полноценный виртуальный контакт-центр с телефонными номерами,
• виртуальная АТС с секретарем и системой распределения входящих вызовов,
• не требует затрат на обслуживание, поскольку Mango Office решает все технические вопросы самостоятельно,
• отличная масштабируемость, позволяющая сотрудникам компании получать полный пакет сервисов колл-центра независимо от их фактического местоположения,
• возможность быстро стартовать без финансовых и временных затрат на обучение сотрудников,
• помогает организовать колл-центр не только крупным компаниями, но и предприятиям малого и среднего бизнеса,
• удобный и интуитивно понятный интерфейс,
• интеграция с более чем сотней различных бизнес-приложений и со всеми CRM-системами, возможность создать собственную интеграцию через API,
• возможность переводить звонки на личных менеджеров в обход виртуального секретаря, собирать статистику звонков и совершать обзвон прямо из CRM, проводить аудио- и видеоконференции, обмениваться документами, демонстрировать экран удаленно,
• наличие многоуровневого голосового меню, 100-канальных номеров,
• есть менеджер задач, клиентские карточки, которые автоматически всплывают во время разговора, возможность подключения к разговору других сотрудников, распределять задачи, отслеживать качество обслуживания в режиме реального времени и получать подробные отчеты в удобном формате.

Для начала работы с софтом от Mango Office нужно выполнить всего нескольких простых действий:

• Подписаться на услуги, выбрав интересующий тариф (например, популярный пакет Бизнес за 6 250 руб. в месяц).
• Указать телефоны для входящих и исходящих звонков.
• Выполнить настройку виртуальной АТС в персональной панели управления с помощью гида по настройке.
• Скачать и установить специальное приложение контакт-центра.
• Настроить нужные интеграции с другими бизнес-приложениями и CRM-системами.

После этих несложных манипуляций ваш колл-центр будет готов к работе. Для полноценной подготовки и настройки виртуального контакт-центра потребуется всего полчаса-час времени, при этом не требуется каких-то специальных технических знаний.

2. WELLtime.ru

Программа для колл-центра от WELLtime это многофункциональная система для организации важных бизнес-процессов компаний разного уровня. WELLtime позволяет одновременно обрабатывать большое число телефонных звонков за счет различных каналов связи и специализированного оборудования. Программа помогает в построении коммуникации с клиентами, распределении обязанностей между разными отделами предприятия, организации связи с партнерами по бизнесу, согласовании работы сотрудников компании из разных подразделений и филиалов.

Полезные особенности и основные возможности программы WELLtime:

• удобная панель управления программой, не требующая специальной подготовки для начала работы с системой,
• поддержка сообщений по электронной почте, SMS и телефонным звонкам,
• возможность создания очередей ожидания на телефонной линии или электронной почте,
• распознавание клиентских сообщений на полном автомате,
• интеграция с маркетинговыми инструментами и клиентскими программами, CRM, бухгалтерскими системами, в том числе и 1С,
• наличие функции Супервизор,
• возможность разделить уровни доступа и функционал системы для разных отделов и сотрудников,
• учет рабочего времени сотрудников компании, распределение всех входящих сообщений,
• наличие инструментов для оценки эффективности каждого работника по отдельности и целого отдела,
• возможность создавать и автоматически выгружать карточку клиента и назначать ответственных за обработку поступающих сообщений для более эффективной работы операторов колл-центра,
• оптимизация бизнес-процессов благодаря возможности создавать алгоритмы работы с клиентской базой, изучать статистику по клиентским заявкам и отслеживать все стадии обработки запросов сотрудниками колл-центра,
• есть демо-версия для предварительного ознакомления с программой.

Софт для колл-центра от WELLtime отлично подходит интернет-магазинам, банкам, туристическим фирмам, торговым сетям, страховым компаниям и телефонным операторам.

Вы можете как купить софт полноценной АТС от WELLtime (69 тыс. руб.), так и взять его в аренду (5 тыс. руб.) и работать через облачный сервис.

3. Яндекс.Телефония

Справиться с большим количеством звонков и организовать командную работу поможет виртуальная АТС от одной из самых популярных компаний в СНГ Яндекс.Телефония.

Интерфейс виртуального колл-центра от Яндекс.Телефонии

Вот основные преимущества этого Яндекс.Телефонии:

• подходит для всех видов и масштабов бизнеса,
• есть мобильное приложение для iOS и Android,
• множество интеграций, в том числе и подключение к Яндекс.Метрике,
• возможность работать по всей России, приобретая телефонные коды любых из 154 городов,
• возможность работать со всеми звонками и задачами в единой ленте,
• запись звонков без ограничений по размеру и хранение этих записей целый год, ведение статистики, ваши личные данные скрыты, чтобы клиенты видели только виртуальный номер,
• настройка звонков таким образом, чтобы клиенту смогли ответить в любое время суток,
• создание онлайн-конференции прямо во время звонка, если к разговору нужно подключить других специалистов,
• есть бесплатный тариф только с базовыми функциями виртуальной АТС,
• все возможности сервиса стоят всего 43 рубля в день,
• нет необходимости заключать контракт, вы платите только за те функции, которыми пользуетесь,
• запись приветственных голосовых сообщений для разных групп клиентов,
• клиенты могут бесплатно загружать мелодии для режима ожидания и приветствия, чтобы изначально настроить их на приятное общение с оператором,
• бесплатный тестовый период на 14 дней с безболезненной заменой тарифа + пакет минут в подарок,

Долгосрочное хранение записей разговоров позволяет разбираться в конфликтных ситуациях даже спустя несколько месяцев. Виртуальная АТС от Яндекс.Телефонии легко масштабируется на всех тарифных планах, вам всего лишь нужно докупить новые номера. Также руководитель компании может отслеживать каждый звонок, в том числе и пропущенный, чтобы ни один из клиентов не остался без внимания.

4. Телфин

Компания Телфин предлагает облачные решения для организации работы колл-центра. Софт от Телфин подходит для любого бизнеса: от стартапа до крупной корпорации.

Детальный мониторинг от Телфин с возможностью контролировать нагрузку на сотрудников и следить за соблюдением нормативов

Преимущества колл-центра от Телфин:

• программные продукты работают с любыми сертифицированными IP-телефонами, смартфонами и компьютерными телефонами с поддержкой SIP-протокола,
• объединение всех сотрудников в единую сеть с помощью виртуальной АТС Телфин.Офис, что обеспечивает полную мобильность персонала,
• услуга Мобильные сотрудники позволяет перенаправлять звонки с офисной АТС на мобильные девайсы с возможностью использовать все функции основной станции,
• интеграция с более чем 30 популярными CRM-системами и системами управления контентом (CMS), для подключения своего приложения можно использовать бесплатный функционал API,
• помощь в миграции с других видов АТС на облачное решение внутри компании без потери качества предоставляемых услуг.

Тарифы Телфин легко настраиваются с учетом необходимых функций, готовое решение обойдется от 1080 рублей в месяц или от 45 копеек за минуту разговора.

5. Zadarma

Сервис Zadarma позволяет телефонизировать офис всего за 5 минут. Работает как с физическими, так и с юридическими лицами. Есть возможность создать бюджетный колл-центр для большей экономии, особенно актуально для малого бизнеса.

Облачная АТС от Zadarma это:

• возможность создания крупного колл-центра на более чем 400 сотрудников,
• все входящие звонки бесплатны,
• интеграция с CRM- и ERP-системами для планирования распределения ресурсов компании, интеграция с мессенджерами,
• голосовое меню, запись и хранение разговоров, их подробная статистика,
• подключение собственных приложений благодаря бесплатному API,
• распознавание речи и ее аналитика,
• подключение альтернативной линии, перевод и перехват звонков,
• многоуровневая круглосуточная поддержка клиентов.

С помощью колл-центра от Zadarma вы можете звонить и принимать вызовы через компьютерные программы, мобильные приложения, IP-телефоны, переадресацию звонков, браузер (например, веб-телефон).

У Zadarma есть бесплатный тариф, включающий 30 внутренних линий в АТС, у каждого сотрудника может быть до 2-3 линий для работы с разных девайсов. Тарифы можно настроить в зависимости от региона звонков.

6. Гравител

Компания Гравител за 10 лет работы на рынке показала себя хорошим помощником по организации колл-центров для разных видов бизнеса.

К преимуществам виртуального контакт-центра от Гравител можно отнести интеграцию телефонии с разными CRM-системами, легкую 5-минутную настройку виртуальной АТС, помощь в автоматизации отдела продаж, полный контроль входящих и исходящих звонков, объединение офисной и мобильной связи для улучшения и ускорения обслуживания клиентов, речевая аналитика.

Компания предлагает новым пользователям ознакомиться с бесплатной двухнедельной версией и протестировать все доступные функции, а их у ВАТС от Гравител более 80.

7. МегаФон

Мобильный провайдер МегаФон тоже предлагает воспользоваться услугой умной телефонии и внедрить колл-центр в свое производство.

Колл-центр от МегаФон позволяет интегрировать софт с CRM-системами и 1С, а если необходимо с собственными приложениями с помощью API. Многоканальные номера позволяют принимать неограниченное число входящих вызовов, принимать звонки можно на SIP-телефоны, смартфоны, планшеты или ПК, внутри компании разговоры бесплатны.

Гибкая настройка тарифа на подключение виртуальной АТС от МегаФон с помощью онлайн-калькулятора

Гудок при входящих звонках можно заменить не только на мелодию ожидания оператора, но и на сообщения об акциях или важных новостях компании. Уведомления о пропущенных звонках можно получать в Телеграм, по SMS или электронной почте, звонки можно записывать и анализировать, оценивать качество работы сотрудников.

Географию бизнеса легко расширить благодаря подключению городских и мобильных номеров любых регионов России, а также бесплатного номера 8-800. В мобильных приложениях колл-центра можно выполнять и контролировать все функции виртуальной офисной АТС.

8. МТТ Бизнес

Софт для организации колл-центра от МТТ позволяет масштабировать бизнес и наращивать продажи без необходимости устанавливать и настраивать стационарное оборудование в офисах.

Виртуальная АТС от МТТ Бизнес обладает рядом достоинств, среди которых: мобильность, быстрое подключение, минимизация затрат на телефонию, легкая настройка с подключением только необходимых функций, красивые номера 8-800 и городские номера, SIM-карты для бизнеса, IP-телефония, запись разговоров для контроля качества обслуживания, роста продаж и обучения сотрудников, удобный веб-интерфейс.

С колл-центром от МТТ можно разрабатывать собственные сценарии обработки звонков, настраивать переадресацию вызовов в нерабочее время, организовывать полноценную работу команды на удаленке. Тарифы стартуют от 490 рублей в месяц плюс стоимость подключения.

9. UIS

Программа для создания полноценного колл-центра от компании UIS позволяет подключать свои номера, в том числе многоканальные в кодах 70 регионов, SIM-карты для бизнеса, отслеживать все показатели по работе с вызовами в одном окне, контролировать скрипты продаж, качество общения операторов с клиентами, отслеживать выполнение KPI по продажам каждым отдельным сотрудником.

Виртуальная АТС от компании UIS собирает статистику по всем входящим, исходящим звонкам, а также совершенных с помощью сайтфона

Также виртуальная АТС от UIS позволяет принимать звонки по нужному графику, следить за нагрузкой на сотрудников, получать уведомления о пропущенных звонках, контролировать продолжительность разговоров и время ожидания на линии, записывать и хранить разговоры. Колл-центр от UIS интегрируется с любыми корпоративными системами (как с готовыми, так и с собственными с помощью API). Тарифы стартуют с 590 рублей за месяц обслуживания.

10. MCN Telecom

Оператор связи MCN Telecom тоже предлагает свой софт для создания полноценного колл-центра. Оператор работает на рынке более 21 года, и за это время показал, насколько надежно работают его сети.

Интерфейс у MCN Telecom удобный и имеет широкий функционал, но требует больше времени на изучение, чем другие аналоги.

Программное обеспечение MCN Telecom позволяет подключить виртуальные многоканальные номера для обработки большого количества клиентских звонков, настроить переадресацию вызовов, подключить фиксированные и мобильные номера абонентским девайсам сотрудников компании, управлять звонками с помощью голосовых меню и очередей вызовов, задавать собственный сценарий обработки звонков, организовывать конференции, проводить онлайн-мониторинг, создавать черные и белые списки.

У MCN Telecom есть бесплатный тариф с 5 номерами, платные тарифы стартуют с 399 рублей ежемесячной абонплаты.

Как правильно выбрать программу для колл-центра

Как видите, софта для организации колл-центра очень много, у каждого есть свои достоинства и недостатки, поэтому к выбору нужно подходить ответственно, ведь от него будет напрямую зависеть прибыльность вашего бизнеса.

Итак, важные правила, которых следует придерживаться при создании колл-центра в вашей компании.

Всегда следите за потребностями вашего клиента

Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем проще вам проектировать для них свои услуги и создавать продукты. Мониторьте свежую информацию о потребностях целевой аудитории, чтобы понимать как с ней общаться для обеспечения самого высокого уровня сервиса. Кроме того, если вы будете тщательно анализировать запросы клиентской базы, в будущем это даст много преимуществ и принесет свои дивиденды.

Ищите только самые необходимые функции

Выбирая софт для колл-центра, старайтесь не увлекаться дополнительными функциями, которыми могут быть не очень полезны вашим клиентам сейчас или в ближайшем будущем, но при этом заставят вас потратить лишние деньги. Ключевые функции любого колл-центра: запись звонков, очередь вызовов и их маршрутизация, автоматическое распределение звонков, интеллектуальный набор номера. Если хотя бы одной из этих функций у софта нет, ищите другой.

Максимально упростите операторам колл-центра работу с программой

Не стоит обращать внимания на древний софт, который не оптимизирован для работы в современных реалиях. Операторы должны быстро обрабатывать информацию, не создавать затяжных пробок на линии. При выборе софта смотрите на то, как быстро вы сможете его внедрить в свой бизнес и не придется ли при этом переучивать сотрудников. Неуместная переподготовка операторов всегда негативно сказывается на работе колл-центра и ухудшает клиентский опыт.

Выбирайте софт с идеальной интеграцией

Колл-центр не сможет работать в полную силу и удовлетворять всем клиентским запросам, если программное обеспечение плохо интегрируется с системами CRM, справочной службой, социальными сетями и платформами для маркетинга.

Программа для колл-центра должна быть масштабируемой

Если ваш бизнес растет, софт должен легко адаптироваться и расти вместе с ним. Софт для колл-центра должен быть максимально гибким как по отношению к количеству клиентов, так и к числу и сложности их запросов. Масштабируемость программы для колл-центра позволяет не беспокоиться о демографии клиентской базы и работать с любыми регионами и странами.

Не пренебрегайте пробным периодом

Использование бесплатной версии какой-либо программы для организации колл-центра позволит не только сэкономить на его внедрении в бизнес, но и тщательно проанализировать первые полученные результаты. Возможно, вы найдете нужный софт с первой попытки, но зачастую приходится перебрать ряд программ, прежде чем найти оптимальный вариант.

Обратите внимание на функции мониторинга и отчетности

Без подробного анализа работы вашего колл-центра вы не сможете вовремя находить и устранять проблемные моменты, из-за чего пострадает эффективность. У вас должна быть возможность оперативно вмешиваться в процесс работы колл-центра, основываясь на записях истории звонков, и следить за качеством работы каждого сотрудника, повышая таким образом уровень удовлетворенности клиентов.

Эти советы помогут вам сделать правильный выбор софта для организации эффективной работы колл-центра, удовлетворить запросы клиентов и создать легко масштабируемую справочную среду.

Резюме

Внедрение программы для работы колл-центра на предприятии является обязательным, если вы не хотите, чтобы из-за ограниченного количества операторов и большого числа клиентских запросов вызовы не сбрасывались и вы не теряли клиентов.

Выбор программ для организации колл-центра сегодня очень большой и каждой из них есть свои преимущества и недостатки, поэтому перед покупкой или арендой собственной АТС рекомендуем воспользоваться пробными версиями вышеописанных программ, тщательно проанализировать полученные результаты и подобрать наиболее оптимальный софт для вашего колл-центра