Онбординг помогает клиенту быстро и безболезненно адаптироваться к новому продукту, повышает его лояльность, доводит до совершения нужных действий на сайте и уменьшает число обращений в службу техподдержки.
В чем сила онбординга, какие методы он использует и с помощью каких онлайнсервисов его можно встроить в продукт самостоятельно, рассказываем в этой статье.
Что такое онбординг и где применяется
Суть онбординга заключается в вовлечении и последующей адаптации пользователей к новому для них продукту. Задача этого процесса помочь юзеру привыкнуть к вашему приложению, сервису, сайту как можно быстрее, чтобы такой пользователь надолго остался с вами.
На стадии онбординга сервис Duolingo составляет портрет пользователя, чтобы подобрать для него наиболее подходящий обучающий курс по иностранному языку
Как правило, адаптация пользователя к новому продукту происходит с помощью всплывающих подсказок или окон, которые ведут юзера по сайту или приложению до тех пор, пока тот полностью не познакомится с интерфейсом. Подсказки либо содержат в себе информацию о конкретном разделе, либо побуждают к совершению действий, как в интерактивной игре.
На сайте Duolingo онбординг выстроен в виде несложной интерактивной игры, позволяющей начать обучение иностранному языку еще на стадии знакомства с сервисом
Часто разработчики встраивают онбординг прямо в интерфейс, и пока пользователь полностью не пройдет обучение, не поделится своими данными и не ответит на вопросы, доступ к основным функциям сайта или приложения будет закрыт.
Различные учебные платформы также выстраивают онбординг в виде цепочки электронных писем, помогая пользователю более углубленно изучить продукт.
Чем хороший онбординг отличается от плохого
Хороший онбординг не ограничивается простым знакомством клиента с базовыми функциями продукта, а поддерживает его постоянно, рассылая обновления, информацию о нововведениях и изменениях в интерфейсе.
Лучший онбординг отвечает на главные вопросы: как использовать продукт, что он умеет и какую конкретную пользу получит от него юзер. Даже самые качественные обучающие материалы онбординга редко решают все проблемы пользователя, однако они помогают улучшить его отношение к вашему продукту.
Для получения максимального эффекта одних всплывающих подсказок будет мало, необходимо создавать различные комбинации из инструментов, превращая знакомство пользователя с новым продуктом в исчерпывающий интерактивный тур.
Как показывают исследования, всего лишь 14% пользователей возвращаются к ранее установленному мобильному приложению и лишь 2,7% юзеров не удаляют его через месяц. Это наглядная демонстрация того, что количество установок и получение регистрационных данных совсем не гарантируют, что пользователь не уйдет искать более понятный продукт к вашим конкурентам.
Лучшие сервисы для создания онбординга
В сети довольно много онлайн-сервисов по созданию интерактивных подсказок. Чтобы вам проще было определиться с наиболее подходящей площадкой, мы подробно расскажем о плюсах и минусах самых лучших, по нашему мнению, русскоязычных сервисов.
Hintarea.com
Один из самых удобных инструментов для создания интерактивных всплывающих подсказок онлайн-сервис Hintarea. Он помогает вебмастерам создавать наглядные цепочки из пошаговых подсказок для посетителей любых веб-сайтов, в том числе и интернет-магазинов.
Процесс ознакомления пользователя с продуктом благодаря созданной в Hintarea системе подсказок выглядит следующим образом:
Посетитель сайта просматривает страницы, натыкается на всплывающую подсказку, которая предлагает ему совершить первое действие.
После ознакомления с ней, он выполняет какое-либо действие или переходит к следующему тултипу.
В процессе перехода от одной подсказки к другой пользователь детальнее изучает сервис, при этом необходимость в открытии дополнительных уроков или инструкций постепенно отпадает.
В панели управления онбординг-сервиса Hintarea пользователь может произвести тонкую настройку всех всплывающих подсказок: задать цвет, шрифт, выбрать шаблон дизайна
Как отмечают сами разработчики Hintarea, при использовании таких подсказок на сайте конверсия вырастает в 3-5 раз.
У сервиса Hintarea следующие преимущества:
- есть бесплатный тариф, включающий 7 подсказок и один кросс-страничный тур,
- в платных тарифах количество подсказок не ограничено, есть self-хостинг, позволяющий работать с подсказками автономно в обход серверов сервиса, возможность работать с многодоменными сайтами, поддержка нескольких языков и подробная статистика, аналитика,
- есть демо-версия в виде расширения для браузера,
- подсказки легко редактируются прямо на сайте, внести правки могут не только специалисты,
- всплывающие подсказки можно создавать для разных целевых групп и настраивать внешний вид персонально под каждую из них,
- нет необходимости устанавливать дополнительные программы, все настраивается в панели управления, а сами подсказки создаются с помощью SaaS (то есть хранятся на облачных серверах),
- всплывающие подсказки можно прикрепить к любому элементу на сайте: к баннеру, текстовому виджету, регистрационной форме или отдельной кнопке в меню,
- порядок отображения тултипов зависит от простого ранжирования в списке,
- сервис не требует владения языками программирования или HTML-разметки.
Код на сайт добавляется очень просто, его может разместить, к примеру, даже консультант в интернет-магазине. Все, что нужно сделать после установки кода на сайт и добавления расширения в браузер создать подсказку, выбрать элемент сайта, за которым ее нужно закрепить, добавить нужный текст и все готово. По желанию, можно изменить внешний вид (форму, цвет, шрифт).
Experrto.io
Experrto популярная платформа для создания онбординга, которая благодаря юзабилити и различным инструментам по оптимизации конверсии помогает удерживать внимание привлеченных пользователей.
Какие преимущества есть у платформы Experrto?
- бесплатный тариф с доступом к аналитике за последние две недели,
- неограниченное количество сценариев с подсказками (ограничено только число уникальных просмотров в месяц до 500, которое обновляется каждые 30 дней),
- наличие техподдержки на бесплатном тарифе,
- в платных тарифах можно настраивать аналитику для отслеживания эффективности онбординга, интегрируя ее с теми системами, в которых вы работаете,
- возможность работать с персональным менеджером в любом удобном для вас мессенджере,
- неограниченное количество пользователей, разработка индивидуального дизайна,
- система сценариев для создания серии последовательных шагов, карты подсказок,
- набор готовых тем и шаблонов с заполненной информацией, в том числе и шаблоны анонсов обновлений вашего продукта,
- тултипы как для новых, так и для активных пользователей, которых необходимо познакомить с новым функционалом, а также всплывающие подсказки для всех типов пользователей с целью обратить внимание на акцию, скидку, оплату выбранного тарифа или дополнительные услуги,
- выбор частоты показов онбординга благодаря A/B-тестированию и встроенной статистике, отслеживание конверсии,
- сегментирование аудитории по геолокации, виду девайса, типу браузера, полу, возрасту и другим данным из вашей базы,
- установка собственных целей для отслеживания эффективности онбординга
В панели управления сервиса Experrto после установки расширения для Google Chrome можно создавать последовательные сценарии со всплывающими подсказками для сайтов
Установить расширение Experrto для Хрома можно отсюда. Данный сервис позволяет сегментировать аудиторию: новичков вовлекать в работу с сайтом или приложением, активных пользователей информировать о каких-то новых функциях и фишках, чтобы клиентская база не уменьшалась, а наоборот росла.
EnjoyHint
Бесплатный инструмент EnjoyHint помогает вебмастерам упростить для пользователей ознакомление с сайтом или приложением, делая его интуитивно понятным благодаря всплывающим тултипам.
Онбординг в EnjoyHint с подсветкой ключевого элемента и затемнением бэкграунда
Из преимуществ EnjoyHint можно выделить следующие характеристики:
- очень быстрая установка и простая настройка,
- автоматическая фокусировка на элементах, к которым относится всплывающая подсказка, мгновенная подсветка при ее загрузке,
- возможность настройки таймаута (временной задержки) подсветки выбранного элемента,
- поддержка всех популярных браузеров и сенсорных устройств,
- можно возобновлять показ тултипов, если на предыдущем шаге они были прерваны,
- позволяет создавать пошаговые сценарии с определенной последовательностью.
Программа EnjoyHint полностью бесплатная и не требует оплаты лицензии.
PopMechanic.io
Онлайн-сервис PopMechanic позволяет создавать умные формы для сайтов без необходимости обращаться за помощью к разработчикам. У сервиса на данный момент более 30 различных интеграций с CRM-системами и свыше 150 шаблонов форм, позволяющих быстро подключить к сайту всплывающие или полноэкранные окна для информирования об акциях, промокодах, проведении опросов. Формы с тонкой настройкой можно использовать для организации онбординга.
Наглядный пример того, как pop-up окна не раздражают пользователя своим несвоевременным появлением, а помогают ему определиться с выбором, подписаться на акционную рассылку и сообщить интернет-магазину, какие именно товары его интересуют
Плюсы сервиса PopMechanic:
- все формы отлично адаптируются под любые девайсы,
- наличие бесплатного тарифа для небольших сайтов (до 1000 уникальных посетителей ежемесячно),
- вовлечение пользователей с помощью игровых механик: раздача промокодов за прохождение викторин, игровые виджеты для сбора контактов в виде игровых автоматов, колеса фортуны и т.п.,
- динамические шаблоны форм, которые приспосабливаются к определенным категориям пользователей (например, персонализированные промокоды),
- наличие A/B-тестирования, удобная настройка и несложная интеграция,
- большой выбор разных форм и фильтров по заданным целям,
- тонкая кастомизация форм через изображения, текст, интервалы,
- много настроек для срабатывания поп-апа.
В сервисе PopMechanic можно очень тонко настраивать, при каких условиях должен срабатывать pop-up
К минусам можно отнести разве что чрезмерную информативность интерфейса, в которой новички поначалу могут запутаться и не поймут, с чего именно нужно начинать работу с сервисом. В отличие от триал-версии, в платных тарифах функционал довольно широкий.
Главные правила онбординга
Чтобы создать эффективный онбординг, вызывающий у юзеров симпатию к приложению с первого взгляда, лучше всего нанять целую команду специалистов. Они должны отлично разбираться в веб-дизайне, копирайтинге, маркетинге и даже психологии.
Однако есть основные пункты, которые разработчик может проверить самостоятельно.
- Преимущества продукта. Расскажите потенциальным клиентам о пользе своего продукта еще до их регистрации. Всегда давайте им только достоверную информацию о реальной выгоде, иначе потеряете пользователей еще на стадии знакомства с продуктом.
- Персонализация. Многие компании создают универсальный онбординг для всех категорий пользователей, пытаясь на этом сэкономить лишние деньги. Однако для увеличения уровня вовлеченности лучше создавать персонализированный онбординг для отдельных целевых групп на основе портрета потребителя.
- Наличие понятных инструкций, справки. Одна из главных причин потери пользователя отсутствие на сайте или в приложении доступного руководства, справочных материалов. Юзер просто не понимает, как всем этим пользоваться и почти сразу уходит искать интерфейс попроще. Создавая такие инструкции, не пытайтесь охватить все нюансы, в них пользователь разберется позже при углубленном изучении, сфокусируйтесь на самых важных деталях. Онбординг, выстроенный по такому принципу, подойдет почти для каждого приложения или сайта.
- Правильный вектор. Несмотря на безусловную важность инструкций, у пользователя должна быть возможность самостоятельно изучить продукт. Задайте направление с помощью визуальных подсказок, pop-up инструкций, видео, интерактивных руководств, строк состояния и специальных экранов с подсказками, а дальше отпустите юзера в свободное плавание. Такой прием тоже помогает повысить уровень вовлеченности.
- Упрощенная подписка, регистрация. С помощью кратких и лаконичных форм, которые всегда должны появляться в нужное время, вы можете запустить процесс лидогенерации уже с первых секунд знакомства пользователя с вашим продуктом. Оформление подписки значительно увеличивает конверсию и вовлеченность. Используйте один из следующих вариантов: предоставление доступа после полной регистрации, после упрощенной регистрации или моментальный доступ, который отлично подходит для малоизвестных приложений. Первый способ наиболее распространенный, последний лучший вариант для стимулирования вовлечения. С моментальным доступом пользователь имеет возможность детально изучить приложение и оформить подписку уже в самом конце.
Во всех случаях для увеличения конверсии лучше использовать короткие формы регистрации вместо длинных. Запросите лишь самые важные данные.
- Простота достижения первого успеха. В мобильных приложениях, а особенно в играх, очень важно, чтобы самый первый успех достигался как можно проще и быстрее. Так повышается вероятность, что пользователь не сбежит после первой же неудачи. Например, обучающий бой в игре должен быть максимально простым и с минимальными шансами на проигрыш (или вообще их отсутствием).
- Серии электронных писем. У сложных продуктов онбординг может быть построен вокруг серии обучающих писем (можно начать с обычных сервисов рассылки), отправленных пользователям по электронной почте. Такие письма, если они создаются с умом и не перерастают сразу же в кучу спама, помогают удерживать пользователей в их первые дни знакомства с приложением или сайтом.
Персонализированная рассылка в первую неделю после установки приложения или регистрации на сайте, в которой вы напомните о преимуществах своего продукта, способствует снижению отказов и оттока пользователей.
- Push-уведомления. Эти маленькие помощники лишний раз напоминают пользователю, какую выгоду он может упустить, если откажется от вашего продукта. Часто пользователи забывают, что проходили регистрацию в каком-нибудь онлайн-сервисе, и грамотные пуши могут не просто напомнить им об этом, но и побудить к действию. К примеру, расскажите в push-уведомлении о доступном обновлении или какой-то неочевидной функции вашего сервиса.
Все эти техники помогут вам увлечь новых пользователей с первых секунд знакомства с вашим продуктом и повысят показатели конверсии.
Для лучшего эффекта рекомендуем использовать мультиканальный онбординг, комбинируя различные инструменты и создавая развернутые интерактивные туры.
Пример онбординга в мобильном приложении Mailbox, состоящий из 8 шагов
Например:
- В первый день после серии всплывающих подсказок закрепите знакомство с новым юзером с помощью крупного сообщения внутри приложения или pop-up окна на сайте с короткой регистрационной формой.
- На второй день отправьте таргетированное электронное письмо с напоминанием о конкретной пользе для получателя.
- На третий день воспользуйтесь небольшим напоминанием в виде всплывающей подсказки на сайте или в приложении.
- На четвертый отправьте push-уведомление с информацией о какой-нибудь важной функции, с которой пользователь еще не успел познакомиться. И так далее по лидогенерирующей цепочке.
Таким образом новые пользователи, у которых могли возникнуть сложности в первые дни знакомства с вашим продуктом, получат больше информации о нем, и шансы на удержание клиента значительно вырастут.
Как онбординг влияет на отношения с клиентами
Грамотно выстроенный процесс онбординга может напрямую влиять на отношение клиентов к вашей компании и ее прибыль. Кроме того, создание качественного онбординга позволяет максимально автоматизировать процесс вовлечения пользователей и разгрузить службу поддержки, так как большинство юзеров легко самообучается на стадии ознакомления с сайтом, сервисом или приложением.
Если вы хотите, чтобы посетители не покидали ваш сайт и не оставляли корзины с неоплаченными покупками в интернет-магазинах, сделайте следующее:
- максимально упростите интерфейс, сократите формы регистрации до минимума (оставьте только поля для самой важной информации),
- избавьтесь от длинных инструкций,
- разместите справочные разделы на видном месте,
- сделайте так, чтобы ваша служба поддержки как можно оперативнее отвечала на запросы пользователей.
После этого смело создавайте онбординг-сценарии с помощью сервисов, о которых мы написали выше, и увеличивайте конверсию на сайтах в разы.