Комьюнити-менеджер – кто это такой, что он делает и для чего нужен бизнесу

Здравствуйте, уважаемые читатели и читательницы блога!

Любите ли вы какой-нибудь бренд настолько, что даже вместе с другими фанатами состоите в сообществе, посвященном ему? Если да, то вы наверняка сталкивались со специалистом, о котором пойдет речь в статье. Он отвечает на комментарии, поддерживает дружественную атмосферу, активно общается со всеми участниками на их языке, устраивает онлайн-конференции, вебинары и мероприятия вживую.

Давайте в подробностях поговорим об этой профессии. Комьюнити-менеджер: кто это, чем занимается, какая у него зарплата, плюсы и минусы работы, для чего он нужен бизнесу и что значит KPI сотрудника.

Кто такой комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер – это тот, кто создает и управляет сообществом людей, объединенных общими интересами и любовью к бренду, услуге или идее, организовывает различные мероприятия в онлайн-формате и в реальности, принимает активное участие в обсуждениях и защите продуктов от негатива.

Сообщество – это не просто группа во ВКонтакте, Одноклассниках или другой социальной сети. Это люди, которые связаны друг с другом одним увлечением. Большинство из них активно общается и видится вне онлайн-пространства.

Для компаний сообщества являются простым способом поддержки связи с фанатами бренда, мониторинга реакций и отзывов на свой продукт, сбора идей и предложений по улучшению бренда. А для потребителей сообщества – это так называемый клуб по интересам, где можно обсудить свое увлечение и найти близких по духу людей. Перед его созданием надо убедиться, что у компании хватит ресурсов. Заброшенность сообщества нанесет более сильный вред, чем его отсутствие.

Комьюнити-менеджер может организовывать не только сообщества внешние, т. е. с поклонниками бренда, но и сообщества внутренние, в которых состоят сотрудники компании. В обоих случаях специалист по комьюнити поддерживает доброжелательную атмосферу и старается создать сильную связь между участниками сообщества.

Комьюнити-менеджер отлично понимает целевую аудиторию бренда, знает, кто туда входит, что ей движет и что нравится, на каком языке общаться, можно ли использовать смайлики, сленг и т. д. Специалист по комьюнити также умеет привлекать новых членов сообщества, поддерживать интерес активных и возвращать ушедших участников.

Во время общения с пользователями он поддерживает, мотивирует и обучает их. Когда настроение сообщества становится негативным, специалист анализирует проблемы, выясняет потребности и причины недовольства участников, устраняет конфликты и трудности, отвечает на вопросы. Чтобы быть в теме и решать все задачи, комьюнити-менеджер обязан знать все о бренде и понимать его особенности.

Первопроходцами в этой профессии были разработчики игр, а сейчас комьюнити-менеджеры появляются в штате онлайн-школ, производителей спорттоваров, IT-компаний, среди организаторов благотворительных мероприятий.

Задачи специалиста могут несколько меняться в зависимости от области деятельности работодателя, а иногда и пересекаться с обязанностями SMM-менеджеров, PR-специалистов или с работниками службы поддержки.

Крупные компании могут нанимать на одну должность сразу нескольких сотрудников, у каждого из которых своя специализация. Один отвечает за планирование и анализ данных, второй организовывает мероприятия вживую, третий несет ответственность за контент, а четвертый берет на себя коммуникацию в интернет-группах и чатах.

Так или иначе, чем больше растет спрос на комьюнити-менеджеров, тем все точнее становится список их обязанностей. Такая потребность в этих специалистах и сообществах может объясняться несколькими причинами:

• специалисты направляют потребителей в правильное русло, т. е. они транслируют ценности бренда и прививают их участникам сообщества,
• комьюнити-менеджеры могут вызвать доверие к себе и бренду,
• благодаря отзывам пользователей в сообществах можно найти недостатки и отследить дельные предложения по улучшению продукта,
• комьюнити-менеджеры способны быстро предотвратить конфликт и избежать бурной негативной реакции, которая развивалась бы стихийно без их вмешательства,
• преданные подписчики активно следят за новинками и первыми их покупают,
• участники сообщества – это естественная реклама, работающая по принципу сарафанного радио,
• лояльные потребители самостоятельно защищают и поддерживают бренд.

Все это идет на пользу бизнесу и ведет к росту продаж. Благодаря сообществам пиар и реклама, противостояние недоброжелателям и конкурентам, разработка идей для улучшения и развития бренда, поиск клиентов, привлечение спонсоров, поддержка репутации, повышение узнаваемости бренда и другие задачи решаются сами собой.

Чем занимается специалист

Комьюнити-менеджер выполняет важную задачу в компании. Он нужен, чтобы бренд и его престиж развивался и возрастал, как и продажи. Но все же не на всех предприятиях есть специалист по community. Иногда его работу могут выполнять другие сотрудники:

• лидер общественного или городского движения,
• представитель некоммерческой организации или благотворительного фонда,
• специалист по PR,
• HR-менеджер,
• SMM-специалист.

Так что же делает комьюнити-менеджер? В его обязанности входит:

• формирование сообщества на основе привязанности к бренду, продукту, услуге,
• выявление ценностей и достоинств бренда и демонстрация их пользователям,
• анализирование потребностей и запросов целевой аудитории,
• привлечение новых участников, удержание нынешних, возврат покинувших сообщество,
• создание контента и разработка контент-стратегии,
• осуществление email-рассылки,
• проведение личных встреч и мероприятий,
• устранение негатива и конфликтов,
• прививание идеологии бренда потребителям,
• тщательное изучение продукта,
• презентация новых продуктов компании,
• общение с подписчиками, ответы на комментарии и отзывы,
• сбор и анализ данных от обратной связи, выявление работающих и цепляющих инструментов,
• слежение за упоминаниями бренда,
• создание дружелюбной атмосферы,
• контроль за обсуждениями,
• запуск конкурсов, акций, квестов и игр для увеличения активности участников,
• укрепление отношений между подписчиками,
• поддержание связей с блогерами, инфлюенсерами и лидерами мнений.

Учитывая специфику сферы деятельности, задачи комьюнити-менеджера могут несколько меняться. Но основа работы специалиста – это общение. С ним могут возникнуть сложности, особенно когда на одном человеке лежит ответственность за ведение 5-6 онлайн-площадок и поддержание активности тысячи подписчиков.

Поэтому комьюнити-менеджер должен владеть специальными знаниями, программами и рабочими инструментами. Последние могут отличаться в зависимости от стадии развития сообщества. Специалист может одновременно заниматься привлечением, удержанием и возвращением участников. И для каждой из этих задач он использует свой инструмент.

Способы привлечения аудитории:

1. Контент. Комьюнити-менеджер может работать один или вместе с копирайтером и пиарщиком. С помощью привлекательного контента специалист вызывает интерес у потенциальной аудитории.
2. Отслеживание чужих площадок с обсуждением похожих интересов. Специалист по комьюнити мониторит целевую аудиторию на этих платформах, предлагает пользователям вступить в свое сообщество.
3. Нетворкинг. Комьюнити-менеджер активно общается и за пределами сообщества. Так он налаживает связи и находит “свежую кровь”.
4. Создание маркетинговых программ и акций. Например, реферальной программы.

Инструменты для удержания участников сообщества:

1. Проведение мероприятий вживую и онлайн.
2. Конкурсы, акции, марафоны. В этом пункте можно отметить и заострение внимания на острой теме или бурно обсуждаемой новости. Все что угодно, чтобы расшевелить аудиторию.
3. Непрерывное общение и обратная связь с участниками сообщества.
4. Совместная деятельность. Можно привлечь участников к организации проектов или мероприятий, к проведению опросов или к привлечению новых участников.
5. Общение один на один с лидерами сообщества. Их лояльность подстегнет остальных участников относиться к бренду с большим доверием.
6. Просьбы о помощи. Всем хочется чувствовать себя нужными и полезными. И когда аудиторию просят помочь идеей, советом или хорошим отзывом, это привлекает внимание участников.
7. Благодарности. Комьюнити-менеджер может ввести систему поощрений и благодарностей в сообществе. И необязательно это должно быть что-то материальное.
8. Личное обращение. Для этого можно репостить истории, отвечать на личные сообщения и комментарии, реагировать на посты с хештегами бренда. Главное – обращать внимание на подписчиков.
9. Контент. Как и в предыдущем списке.

Методы возвращения аудитории:

1. Личное обращение. Помогает не только при удержании, но и при возвращении участников. Но во втором случае можно пойти дальше: самому написать в личные сообщения и спросить все ли в порядке, как он относится к контенту, в чем причина снижения активности и т. д.
2. Email-рассылки. Специалисты создают персонализированные письма для тех, кто давно не участвовал в жизни сообщества, пишут в нем новости, темы обсуждений или что-то другое, что зацепит человека.
3. Акции и специальные условия. Часто создаются в паре с маркетологом.

Найти и привлечь участников в деятельность сообщества бывает сложно. Но самое трудное – это удержать пользователей. Поэтому лучше всего направить все силы и ресурсы – финансовые, эмоциональные, временные – на удержание членов клуба по интересам и создания благоприятной атмосферы.

Знания, навыки и личные качества

Комьюнити-менеджер налаживает и укрепляет дружеские и эмоциональные связи, строит доверительные отношения с участниками сообщества и организует как онлайн-мероприятия, так и встречи в офлайне. Поэтому для специалиста важно владеть следующими навыками и знаниями:

1. Уметь участвовать в дискуссиях.
2. Сохранять спокойствие и холодный разум в спорных и стрессовых ситуациях.
3. Обладать организаторскими способностями как в области интернет-мероприятий, так и для реальных встреч.
4. Иметь аналитические способности. Нужно проводить анализ целевой аудитории, конкурентов, эффективности контента.
5. Быть превосходным оратором.
6. Владеть инструментами и понимать алгоритмы работы различных соцсетей: ВКонтакте, Instagram, Одноклассников, Facebook и т. д.
7. Уметь понять и сформулировать проблему и ценности целевой аудитории.
8. Уметь выстроить партнерские отношения с другими сообществами.
9. Иметь нужные связи со специалистами из различных сфер.
10. Уметь работать с негативом.
11. Обладать навыками копирайтера, так как общаться чаще всего приходится в текстовом формате.
12. Владеть инструментами интернет-маркетинга и SEO для расширения аудитории.
13. Уметь определять целевую аудиторию и ее желания и нужды.
14. Знать, как подготовить контент-план.
15. Создавать контент для сообщества.
16. Быть эмпатом, уметь подстроиться под настроение и стиль общения участников сообщества.
17. Уметь выделять нужные темы разговора и развивать их.
18. Быть способным работать в режиме многозадачности.

Личные качества:

• обаятельность и харизматичность,
• стрессоустойчивость,
• коммуникабельность,
• мобильность,
• активность,
• креативность и творческий потенциал,
• вежливость,
• дружелюбие,
• высокий интеллектуальный уровень,
• ответственность,
• усидчивость.

В сочетании профессиональных умений и личностных характеристик и кроется ключ к становлению высококлассного специалиста и востребованного комьюнити-менеджера.

Что такое KPI сотрудника

Рассмотрим, что такое KPI. Это критерии оценки эффективности, качества и результативности деятельности специалиста. У комьюнити-менеджера есть свои показатели, по которым работодатели судят о полезности сотрудника. К ним относятся:

• увеличение численности участников, регулярный и стабильный приток новых членов сообщества,
• активное участие большинства членов сообщества в различных мероприятиях в сети и вне ее: написание сообщений, комментариев и постов, лайки и репосты, упоминание бренда или компании посредством хештегов, посещение офлайн-встреч, содействие в волонтерских и благотворительных акциях,
• высокий процент знакомых друг другу участников, их постоянное общение вне сообщества и внутри его,
• постоянная публикация новых материалов в соответствии с контент-планом,
• увеличение продаж.

Общий KPI получается из совокупности показателей каждого пункта. По отдельности судить нет смысла.

Эти данные пригодятся не только для нынешнего работодателя, но и для будущего, который будет рассматривать специалиста в качестве своего потенциального сотрудника.

Чем отличается от контент-менеджера и SMM-специалиста

Все три профессии пересекаются в области задач. Но надо понимать, что это разные профессии и у них есть существенные отличия.

Контент-менеджер берет на себя контент. Он разрабатывает контент-план, создает публикации, обновляет информацию. Может делить работу с комьюнити-менеджером, советоваться или сам давать советы по контенту на площадках, где проходит общение участников.

SMM-менеджер властвует в социальных сетях. Он тоже занимается контентом, анализирует статистику, отвечает за узнаваемость продукта или услуги, разрабатывает SMM-стратегии и т. д. Его сфера деятельности распространяется только на интернет-пространство.

SMM-специалист и контент-менеджер не занимаются организацией офлайн-мероприятий, налаживанием связей с поклонниками и созданием сообществ.

Зато это входит в задачи комьюнити-менеджера, как и привлечение новых активных участников, общение с ними, ответы на комментарии и т. д.

Сколько зарабатывает

Комьюнити-менеджеры с каждым годом становятся все востребованнее. Они необходимы в следующих областях:

• разработка игр и программного обеспечения,
• производство продуктов широкого пользования,
• государственные организации,
• некоммерческие организации,
• девелоперские компании.

Зарплата специалистов по community зависит от квалификации, региона трудоустройства, сложности задач, списка обязанностей, сферы деятельности компании, работы в штате или на фрилансе.

В среднем заработная плата находится на уровне от 30 000 до 150 000 руб. Минимальный заработок – 15 000 руб. Столько получают ассистенты комьюнити-менеджеров. Максимальный может превышать 200 000 руб.

Зарплата в Москве варьируется от 30 до 180 тыс. руб., в регионах 20 000–100 000 руб. Это если говорить о штате. На фрилансе можно зарабатывать 50–100 тыс. руб.

Чтобы выйти на максимально возможную заработную плату, в первую очередь надо учиться общаться и располагать к себе людей. Можно завести свой блог или YouTube-канал и учиться переписываться с поклонниками в комментариях.

В перспективе можно стать руководителем проекта или даже открыть собственное агентство, чтобы реализовывать собственные идеи или консультировать клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Прежде чем делать окончательный выбор за или против освоения профессии, надо взвесить все достоинства и недостатки будущей должности. Поэтому давайте рассмотрим основные плюсы и минусы.

Преимущества:

1. Разноплановые задачи делают работу интересной и нескучной.
2. У специалиста развязаны руки. Большинство решений остается за ним.
3. Практически нет конкуренции, так как спрос превышает предложение.
4. Доход выше средней заработной платы по России.
5. В большинстве случаев работа удаленная.
6. Возможность проявить свой творческий и креативный потенциал.
7. Нет строгих требований насчет вузовского образования. Претендовать на должность может чуть ли не любой человек.

Недостатки:

1. Основа профессии – коммуникация. И общаться надо с разными людьми, в том числе с негативно настроенными.
2. Надо быть всегда вежливым, доброжелательным и позитивным, даже если нет настроения или оно плохое. Это может привести к эмоциональному выгоранию.
3. Нет четкого рабочего графика. Иногда придется проводить мероприятия в выходные или поздно вечером отвечать на комментарии.
4. Частый стресс и нервное напряжение.

Объективно оцените свои силы, желания и возможности, обдумайте каждый пункт из списка плюсов и минусов. Только после этого ищите пути становления комьюнити-менеджером.

Как стать комьюнити-менеджером

Вопрос где искать работу, можно решить несколькими путями:

• мониторить доски объявлений в специализированных группах в социальных сетях,
• зайти на интернет-ресурсы по поиску работы,
• просматривать вакансии на официальных сайтах приглянувшихся компаний,
• поискать на биржах фриланса.

Для начинающих комьюнити-менеджеров нелишним будет опыт работы SMM-менеджером, контент-специалистом, копирайтером. Также будет проще устроиться на работу тем, кто вел блог и организовывал мероприятия различной направленности и масштаба.

Если подобного опыта за плечами нет, то начните с теории. Почитайте или посмотрите лекции и мастер-классы действующих комьюнити-менеджеров, вступите в сообщество и посмотрите на работу профессионалов, пообщайтесь со специалистами из этой сферы деятельности.

Прочитайте литературу:

• Влад Титов “Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ”
• Кейт Феррацци, Тал Рэз “Никогда не ешьте в одиночку. И другие правила нетворкинга”
• Таисия Кудашкина “Как дирижировать бизнес-комьюнити с оборотом 1,5 миллиона рублей в месяц”
• Алексей Иванов “Комьюнити”
• Юлия Крушинская “Комьюнити-менеджмент: истории из первых уст”

Потом можете перейти к практике. Попробуйте свои силы в качестве волонтера. Это будет не только хорошим опытом взаимодействия с сообществом, но и поможет наладить нужные связи.

Как я писала ранее, можете завести свой блог и тренироваться в написании текстов, либо же начать выкладывать видеоматериал на YouTube, чтобы попрактиковаться в ораторском искусстве.

Это путь самообучения. Идти по нему труднее всего, ведь надо самому искать материалы, планировать практики и всю программу обучения в целом. Все это может застопорить развитие в профессии и отбить желание вообще что-либо делать.

Другой вариант – устроиться на работу в качестве стажера или ассистента. Так можно наблюдать за трудами профессионала, научиться у него основам, увидеть, как работают инструменты на практике. Но существенный минус такого подхода к обучению – это низкая заработная плата.

Есть и другой выход – записаться на онлайн-курсы комьюнити-менеджеров. Этот вариант обеспечит вас полезной и структурированной информацией, продуманными практическими упражнениями, опытным наставником.

Платформы Skillbox, Нетология и TexTerra предлагают свои программы:

• Как создать сообщество и управлять им
• Комьюнити в соцсетях
• Комьюнити-менеджер
• Комьюнити-менеджмент

Если говорить о вузовском образовании, то для комьюнити-менеджеров строгих требований насчет этого пункта нет. Встречаются вакансии, где работодатели ищут сотрудников с высшим образованием, но не требуют конкретного направления.

Заключение

Комьюнити-менеджер – это хоть и новая, но востребованная профессия с достойной оплатой. К основным направлениям деятельности этого специалиста относятся:

1. Создание, контроль и пополнение сообщества.
2. Общение, обратная связь и их анализ.
3. Организация различных мероприятий.

Стандартный рабочий день специалиста по комьюнити выглядит так:

• проверка и ответ на активность участников (комментарии, личные сообщения, посты и отзывы с тегами компании или бренда),
• формирование контент-стратегии, острых вопросов и тем для обсуждения,
• планирование и подготовка встреч и мероприятий,
• поиск и сохранение всех предложений и идей по улучшению бренда или устранению проблем.

Если вы активный и креативный человек, любите общаться, собирать вокруг себя единомышленников и наставлять их, то эта профессия вам подходит. Смело начинайте обучение и найдите свое призвание.

Подписывайтесь на обновления блога ermail.ru и продолжайте читать статьи на сайте.

Всего доброго!