Только совсем ленивый бизнес не слушает своих клиентов. Без обратной связи всё тяжелее. Кому и когда актуальнее собирать мнения покупателей, через какие каналы и с какими оговорками?
О важности фидбека и способах его сбора рассказывает Федор Воропаев, руководитель отдела внедрения сервиса Foquz.
Кому актуальнее собирать и анализировать мнения клиентов в 2021 году так, чтобы освободить сотрудников от рутины?
Анкетирование клиентов является одним из основных способов получения обратной связи. Раньше опросы проводились в основном путем телефонного обзвона или на местах раздавались анкеты для заполнения. Все это требовало человеческих ресурсов для сбора ответов, их систематизации и последующего анализа.
Сейчас все процессы можно автоматизировать. Анкета клиенту уходит автоматически после выбранного события, например, заказа. Все ответы сохраняются, а вывод результатов и сводных данных идёт в программных комплексах. Нам нужно всего лишь задать параметры, по которым мы хотим построить отчеты или вывести персонализированные ответы.
При этом дорогостоящие ресурсы сотрудников на обзвон (колл центр), на работу с полученными ответами (менеджер отдела клиентского сервиса или HR-отдела) мы не тратим. В несколько кликов можем получить уже подготовленные данные для принятия управленческих решений.
Как думаете, за последний год с ростом онлайн-рынка бизнес стал активнее слушать клиентов и меняться?
По большому счету, у компаний нет выбора. Те, кто не слушает своих клиентов рискуют потерять последних. Сам рынок электронной коммерции в России растет на сотни процентов каждый год. А пандемия только увеличила плановый рост. При этом конкуренция на этом рынке становится все жёстче. Если ты не установил прочной связи со своим клиентом, не выявил предпочтения, не спросил мнения, то это сделают другие.
Второй, не маловажный фактор это стоимость клиента. На привлечение нового клиента компании тратят значительный рекламный бюджет. И чаще всего его стоимость не окупается с первого заказа.
Если не спросить нового клиента о его мнении и оценке заказа, то есть риск, что он не станет постоянным, не сделает следующих покупок.
А автоматизированный опрос является отличным средством для налаживания такого рода коммуникаций между бизнесом и клиентом. То есть средством для превращения нового клиента в лояльного.
Насколько верно на старте бизнеса лично общаться с клиентами, а при масштабировании собирать мнения автоматически в каком-либо сервисе?
Безусловно, на старте важно управляющему или собственнику бизнеса точнее понять ожидания своих клиентов и их удовлетворенность в каждой точке контакта. Но с увеличением базы это делать становится все сложнее. И здесь важно заложить алгоритмы автоматизации такого рода коммуникаций между бизнесом и клиентом.
Так, чтобы для клиента это было как можно более персональное обращение, а для бизнеса легко считывалась общая статистика и выявлялись отклонения от нормы.
В чём особенности Foquz? Почему стоит управлять мнениями клиентов в подобном сервисе?
Foquz — платформа по сбору и управлению мнением клиентов. Это не просто современный конструктор опросов. Это система, которая позволяет создавать автоматические и обычные опросы, получать ответы по различным каналам связи, систематизировать их для анализа и работать с ответами. Например, с негативными оценками или жалобами.
Все для этого уже есть в сервисе. Можете создать опрос. Отправить его удобным способом например, SMS, мессенджеры, электронная почта. К слову, можно настроить сценарии отправок, то есть в начале клиенту будет уходить опрос на электронную почту, а если он не ответил, мы отправляем ему SMS. Полученные ответы можно сформировать в отчеты, посмотреть динамику изменений оценок, отзывов. Посмотреть статистику по филиалам или оценки по группам или конкретным товарам.
С негативными или неудовлетворительными ответами можно работать через модуль контроля качеством назначить ответственного за решение вопроса с клиентом и даже выписать штраф сотруднику, по вине которого произошел негатив.
По каким каналам лучше делать рассылку опросов? Или всё зависит от того, через что клиент делает заказ? И к каким каналам чаще прибегают ваши пользователи?
Каналы получения ответов зависят от бизнеса. Наиболее востребованные каналы это электронная почта, мессенджеры, SMS и QR-коды. Многие комбинируют каналы. Например, после покупки онлайн клиенту уходит опрос на электронную почту или на телефон. Для посетителей точек реализовано решение с опросами на установленных планшетах или плакатом с QR-кодом. Кстати, производители часто используют QR-коды прямо на упаковке товара.
Насколько Foquz настраивается под бизнес? Можно ли настроить группу VIP-клиентов, а на их жалобы сразу же отправлять промокоды и уведомлять ключевых сотрудников в телеграме?
Да, мы можем информировать ответственных сотрудников в телеграме, веб-пушами и на электронную почту. События, по которым будут приходить уведомления также настраиваются. Это могут быть уведомления на любые новые ответы выбранных опросов или только на негативные оценки и жалобы. Причем степень неудовлетворенности оценкой настраивается в самой системе. Для кого-то 4 звезды из 5 — уже повод немедленно связаться с клиентом, а кто-то хочет получать информацию только от тройки и ниже.
Группы клиентов также можно настроить в Foquz и для них прописать необходимые сценарии завершения опросов.
Если чего-то даже нет в нашем сервисе, мы точно готовы обсуждать это с бизнесом и реализовать необходимые функции для него.
Даёт ли Foquz какие-то метрики, на которые легче ориентироваться владельцу бизнеса?
Безусловно. Собственник или управляющий могут настроить ежедневные отчеты по опросам и получать сводку за сутки. А в раз в месяц или неделю выгружать отчет по всем опросам и точкам контакта бизнеса. Кроме этого, управляющим доступен отчет по работе с ответами, для оценки эффективности работы ответственных за обратную связь с клиентами.
Часто бизнес обеспокоен стабильностью приложений. Если вдруг у клиента будет плохой сигнал, имеет ли смысл дублировать опрос на email?
Да, платформа Foquz может настроить различные сценарии отправки опросов клиентам. Мы можем продублировать отправку по другому каналу связи и настроить несколько повторов.
Обычно, правда, наши клиенты выбирают сценарии отправки сначала на электронную почту, а затем, если ответа нет, SMS. Но возможны и обратные сценарии.
Предположим, клиент покупал не раз товары в интернет-магазине, оставил негативный комментарий. Его получил сотрудник, якобы справился с проблемой, даже дал промокод. Но после этого случая покупки от клиента прекратились. Система оповестит об этом через 1-3 месяца? Есть ли опции или советы для возврата клиентов?
Конечно. Мы сможем выбрать таких клиентов, создать по ним отдельную рассылку в Foquz и разослать ее. Сделаю акцент. Наша платформа позволяет рассылать не только опросы, но и просто информационные и рекламные сообщения. И мы можем автоматизировать сценарий, который вы привели в качестве примера, а можем делать вручную выборки клиентов по схожим параметрам.
То есть:
- У нас есть недовольный клиент по какой-то точке контакта или с жалобой.
- Есть решеный, закрытый тикет с компенсацией.
- Есть неиспользованный промокод.
- И мы настраиваем в Foquz рассылку с напоминаем, дополнительным бонусом или новым промокодом для таких клиентов через заданный в системе промежуток времени.
Какие рекомендации можете дать тем бизнесам, которым уже сейчас падает лавина откликов от клиентов? При каком объёме обратной связи стоит всё это приводить в порядок?
Работать с обратной связью нужно сначала появления первых клиентов. Здесь я не скажу чего-то нового. И то, что инициация по ее сбору должна приходить от бизнеса к клиенту, а не наоборот.
Управлять мнением клиентов нужно вам. Это гораздо проще и выгоднее, чем решать проблемы негатива в публичном пространстве после его появления.
Когда пора автоматизировать ОС? Когда вы, как управляющий или собственник, понимаете, что не можете контролировать или разбирать каждый случай недовольства клиента. Когда хотите представлять общую картину и принимать ключевые решения. И оценивать работу своих ответственных сотрудников и персонал. Для какого-то бизнеса отправной точкой может быть и сотня заполненных клиентами анкет, а для кого-то -несколько десятков тысяч.
Какие функции вы готовите на ближайший год? Чем сможете удивить рынок?
Перечислю лишь несколько основных приоритетов компании. Планируем в этом году выпустить версию с улучшенным модулем почтовой рассылки. Прежде всего, это касается конструктора самих писем. А также более глубокой настройкой сценариев, аудитории и тегов.
Завершаем работу над интеграцией с несколькими универсальным коннекторами, которые позволят облегчить синхронизацию сразу с несколькими сотнями систем, в которых компании ведут и работают с клиентами.
Уже в этом году мы планируем удивить не только отечественный рынок, но и европейские и азиатские компании. Готовим релиз мультиязычной версии платформы Foquz, с особенностями под каждый регион.