Апселл – что это такое? Это техника продаж, которая позволяет заметно увеличить общую сумму чека. С английского это переводится как допродажа, или повышение продаж.
Суть в том, что продавец предлагает клиенту другой товар с улучшенным функционалом относительно того, что клиент уже выбрал. Стоимость будет больше, чем клиент собирался потратить, но в целом для него это выгоднее.
Например, вторая пара обуви за полцены или акция 2+1. Такая акция не только увеличивается процент продаж, но и повышает лояльность, улучшает отношения между клиентами и компанией.
Технику апселл используют везде: и в онлайн-пространстве, и в офлайн-режиме. Неважно, о чем конкретно идет речь: продажа товаров или услуг. Например, фрилансеры могут использовать этот метод для продажи своих навыков и увеличения заработка.
Эта методика работает везде, если ее правильно применять. В этих тонкостях нам и предстоит разобраться.
Что такое апселл подробнее
Апселл – это метод продаж, при котором клиенту предлагают приобрести более дорогой и более модифицированный (улучшенный) продукт, чем тот вариант, что он уже выбрал.
То есть ему предлагают что-то аналогичное из той же линейки, но более крутое, полезное, интересное. С помощью этой техники компании и отдельные продавцы увеличивают свою прибыль, получая больший процент с продаж.
В виртуальном пространстве можно использовать такой вариант проявления этой техники: кинотеатры, программы для копирайтеров и SEO-специалистов, онлайн-школы и другие сервисы предлагают бесплатный доступ к своим услугам и платные варианты пакетов.
Платный пакет – это то самое улучшенное предложение. При этом важно объяснить, что в бесплатной версии функционал ограничен, а платные пакеты имеют массу преимуществ. По сути, цель любого бесплатного курса, доступа и т.п. – продать платную версию этой услуги.
Кроме этого, в виртуальном мире часто встречается опосредованный тип воздействия через апселл. Например, клиенту предлагают прикупить еще что-то, чтобы получить бесплатную доставку или скидку.
Еще один вариант опосредованного влияния апселла: предложение самостоятельно выбрать дизайн (стоит дороже, чем взять готовое решение). То есть в этом случае речь идет о воздействии на самолюбие человека, его чувство уникальности. Подсознательно люди охотнее соглашаются на то, что сделано эксклюзивно для них.
Особенности применения техники апселл
Предлагая другой товар, важно убедиться, что его стоимость максимум на 25 процентов больше, чем цена того продукта, что человек хотел приобрести изначально. Вместе с этим важно проанализировать интересы клиента.
Чтобы предложение не было слишком навязчивым, более дорогой товар действительно должен быть интересен клиенту. Примеры (варианты) применения техники апселл:
- новые коллекции/услуги/товары,
- хит сезона,
- товар/предложение недели,
- товар/предложение дня,
- выбор пользователей,
- хит продаж,
- лидер по положительным отзывам.
Пошаговый план, как применять апселл и увеличить свои продажи:
- Определитесь с потребностями и болями аудитории.
- Определите портрет своей аудитории: геолокация, пол, возраст, уровень дохода и социальный статус.
- Распределите товары по категориям, определитесь с линейками похожих товаров.
- Продумайте особенности использования апселла в вашем случае.
Для изучения интересов и особенностей аудитории можно проводить анкетирование и опросы, ориентироваться на статистику Яндекс.Метрики и Гугл Аналитики, напрямую просить дать вам обратную связь, обзванивать клиентов, делать email-рассылки, анализировать историю заказов.
Важно помнить о распространенных ошибках и избегать их. В противном случае на их исправление уйдет много времени, сил и финансов. Итак, вот о чем важно помнить, применяя апселл:
- Никакого давления. У клиента всегда должен быть выбор. И человек должен это чувствовать.
- Соответствие небольшой доплаты и заметных улучшений. Вместе с этим важно помнить, что не все люди могут позволить себе даже небольшую переплату. В большинстве случаев бюджет строго ограничен, поэтому не стоит навязываться. Особенно, если второй продукт превышает цену другого на более чем 25-30%.
- Логика. Нельзя заменять один товар совершенно другим. Это должны быть примерно равные продукты, которые легко можно сравнить между собой.
- Ограниченный выбор. У клиента должен быть выбор, но он не должен быть слишком большим. Достаточно предложить 3–4 позиции. Человеческому мозгу сложно анализировать одновременно большее количество вариантов. К тому же на это уходит много времени и сил, что приводит к быстрому утомлению. Это затрудняет выбор, и в большинстве случаев люди так ничего и не покупают или откладывают покупку на потом.
- Информирование о более выгодном товаре на этапе выбора. Если человек уже определился, положил товар в корзину (виртуальную или реальную) и готов оплатить его, а тут неожиданно на него выпрыгивает консультант или баннер с предложением, то это вызывает раздражение. Кроме этого, есть вероятность, что человек совсем откажется от покупки. Еще более бесполезно и опасно предлагать другой товар после завершения покупки. Представьте, как расстроится покупатель, если, уже оплатив заказ, увидит, что можно было чуть доплатить и взять более функциональную версию.
Все интернет-магазины пользуются этим приемом. На многих биржах фриланса можно увидеть примеры применения техники апселл.
Например, на Кворке по каждому своему предложению фрилансер может настроить три типа модификации одного и того же предложения: эконом, стандарт и бизнес. При этом исполнитель сам определяет стоимость каждого пакета и набор функций в нем.
Если и вы работаете на этой бирже (подобной ей), то теперь можете проверить свои предложения по критериям правильного использования апселл. Проверьте, не совершаете ли вы одну из ошибок, например, слишком сильно увеличили стоимость при незначительном расширении функций.
Еще несколько рекомендаций о том, как эффективнее применять апселл:
- предлагайте действительно выгодные предложения, повышайте уровень доверия клиентов,
- поддерживайте соответствие предложений потребностям и запросам аудитории,
- нестандартно подавайте информацию, делайте такое предложение, чтобы нельзя было отказаться (ранний доступ к новым товарам, спецраспродажа, уникальные скидки, реферальная система и т.п.),
- ориентируйтесь на правило трех «да» (вы задаете три вопроса, указывающих на боль клиента, каждый раз он соглашается, потом вы предлагаете приобрести ваш продукт, и клиент снова соглашается),
- акцентируйте внимание клиента на экономии времени, преимуществах доставки и т.п.,
- опирайтесь на статистику, подтверждайте свои слова социальными доказательствами (отзывы и рекомендации клиентов, покупатели среди авторитетных лиц).
После завершения покупки не отпускайте клиента. Напоминайте о себе рассылками писем или СМС, звонками. Продолжайте отправлять людям выгодные и интересные предложения, предоставляйте скидки, устраивайте распродажи и т.д. Продолжайте подключать апселл и с его помощью увеличивать свою прибыль.
Плюсы и минусы метода апселл
Мы с вами уже упомянули, что для успешной реализации апселла важно, чтобы покупка была улучшенной версией того товара, который клиент уже выбрал, и выгодной для него. Не всегда эти товары попадают под скидки, не всегда выгода для клиента очевидна.
В этом и сложность: нужно донести преимущества предложения, замотивировать на покупку, убедить, заинтересовать. При этом важно не быть навязчивым и бесцеремонным, чтобы не спугнуть клиента.
Если вы будете упорно предлагать те функции, которые вообще не актуальны для покупателя, то это вызовет только раздражение. Кроме этого, нужно говорить на «языке» клиента, приводить понятные ему примеры и аналогии. Для этого необходимо очень точно представлять себе портрет аудитории.
Важно описывать не преимущества и достоинства товара, а говорить о выгодах для клиента.
Можно сразу моделировать ситуации: «Этот стол немного больше. Если соберется вся ваша семья с детьми и внуками, то будет удобнее расположиться».
Другой пример. Фрилансер-копирайтер предлагает заказчикам несколько пакетов услуг. В один входит только написание текстов, в другой – написание текстов и подбор ключей, сбор семантического ядра сайта. Третий – еще что-то.
К копирайтеру обращается клиент, ему нужны только тексты, потому что технические задания и семантическое ядро уже есть. Очевидно, что в этом случае бесполезно предлагать пакет №2. А вот если у копирайтера есть пакет, в который входит не только написание текстов, но еще и продвижение сайтов, то этот набор услуг можно предложить.
Что касается крупного производства, то важна не только психология, но и хорошее знание ассортимента, осведомленность в ценах. На других уровнях производства, в свою очередь, важно проводить регулярные ревизии, переоценку.
Апселл и кроссел: в чем разница
Кроссел – это техника перекрестных продаж. То есть продавец предлагает клиенту докупить что-то к тем продуктам/услугам, что он уже выбрал.
Например, в магазине одежды к платью рекомендуют подобрать сумочку или продавцы собирают целые луки, сразу показывают их на манекенах и потом предлагают клиентам купить все представленные элементы гардероба.
Таким образом, отличие кроссела от апселла в том, что в первом случае продавец предлагает докупить совершенно другой товар по полной цене (но это необязательно). Но, как правило, этот товар отлично сочетается с тем, который клиент уже выбрал.
Во втором случае (при апселле) продавец предлагает улучшенную версию того, что клиент уже выбрал. Выбор метода зависит от специфики продукции и целевой аудитории.
Примеры использования приемов кроссел и апселл
Пример применения кроссела: человек заходит в интернет-магазин, чтобы купить обувь, одежду или что-то другое, а рядом с его выбором появляется строка «С этим товаром покупают», «Возможно, вам понравится», «Дополните свой лук», «Вместе дешевле» и т.д.
Например, при покупке телефона в рекомендациях появляются чехлы и другие аксессуары.
Всю специфику использования апселла хорошо демонстрирует компания, выпускающая напиток Coca-Cola. Во-первых, большая бутылка стоит ненамного дороже маленькой (явно выгоднее купить большую).
Во-вторых, есть серия именных напитков и тематических. На цене это не отражается, но внимание аудитории привлекает.
В-третьих, есть диетический напиток и газировка с разными вкусами. При этом для каждой линейки сохранены особенности в объемах и стоимости тар. И не только эта компания пользуется подобной уловкой. Думаю, вы сами обращали внимание на акции под девизом «Бери больше – плати меньше». Все это проявления апселла.
Заключение
Теперь вы знаете все о кросселе и апселле, что это такое и зачем эти техники нужны. Однако кроме них есть еще третья популярная техника – даунсел. Ее используют в том случае, если человек совсем отказывается от покупки.
Даунсел – противоположность апселла. Это техника, при которой продавец предлагает клиенту более дешевый товар с меньшим функционалом. Какая-никакая, а все-таки продажа.
К тому же, как и другие два метода, эта техника позволяет повысить лояльность, привлечь и удержать клиентов, расширить горизонты для продаж (взаимодействие с разными социальными сегментами населения). В виртуальном пространстве ей находится применение даже на информационных сайтах.
Например, когда при закрытии страницы перед человеком возникает баннер с предложением подписаться на рассылку или получить скидку на первый заказ, курс и т.д.
Кроссел, апселл и даунсел – основа успешных продаж. Выбор методики зависит от конкретной ситуации, особенностей клиента. Как правило, магазины используют все три техники. Их грамотное и сбалансированное применение позволяет максимально увеличить прибыль с каждого клиента, поднять общий уровень продаж и общий доход.