Аккаунт-менеджер: кто это и чем занимается, обязанности и зарплата специалиста

В статье полно раскрывается вопрос «Аккаунт-менеджер кто это?». Этот специалист является связующим звеном между заказчиком и компанией. Лонгрид содержит исчерпывающую информацию о современной специальности и дает полное представление о работе «аккаунта».

Что это за зверь: аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер – специалист, отвечающий за сопровождение заказчиков и координацию проектов. «Аккаунта» часто называют лицом компании и это действительно так.

Некоторые люди не осознают важность данного эксперта и считают, что вполне могут общаться со специалистами напрямую. Расскажем, почему это не так:

• Для успешной коммуникации в любой области важно иметь достаточное количество знаний. Например, в сфере информационных технологий очень много узкопрофессиональных терминов. Без помощи опытного аккаунт-менеджера тут не обойтись.
• Часто клиенты заказывают целый комплекс услуг (например, создание сайта под ключ). Без менеджера по сопровождению заказчик вынужден общаться с несколькими веб-мастерами, копирайтерами, рекламщиками и дизайнерами. Может ли человек, незнакомый с тематикой и внутренними процессами, грамотно организовать работу? Скорее всего нет.
• У «аккаунта» глаз наметан. Он четко распознает желания клиентов и готов отстаивать их позицию перед командой. Этот специалист сэкономит время и выберет кратчайший путь до намеченной цели.

Аккаунт-менеджер может делать практически все. Он и дипломат, и аналитик, и организатор. Сегодня каждое крупное агентство нуждается в грамотном специалисте, который сможет максимально удовлетворить желания клиента.

Обязанности

Круг должностных обязанностей широк и разнообразен. Аккаунт-менеджер должен:

• Сопровождать клиента на всех этапах,
• Решать конфликтные ситуации между компанией, клиентом и другими лицами, задействованными в работе,
• Координировать работу специалистов,
• Следить за выполнением заданий в установленный срок,
• Грамотно распределять обязанности между отделами,
• Информировать все стороны о ходе работы,
• Собирать информацию,
• Работать с документами (выставлять и согласовывать договоры, составлять отчеты),
• Вести переговоры,
• Участвовать в презентациях,
• Выявлять проблемы клиентов и компании,
• Выстраивать доверительные отношения с заказчиком,
• Осуществлять допродажи.

На этом должностные обязанности не ограничиваются. Аккаунт-менеджер – универсальный «боец», который принимает участие во всех процессах. В зависимости от целей заказчика он может, например, тесно сотрудничать со специалистом по Web-Usability (если речь идет о создание веб-ресурса).

Есть вещи, которые аккаунт-менеджер выполняет постоянно, вне зависимости от сферы. Сюда относятся: общение с людьми, проведение консультаций и переговоров, разрешение конфликтов. Обсудим это подробно.

Общение

Менеджеру проектов нужно очень много общаться. Большинство специалистов признаются, что их смартфоны буквально разрываются от звонков и сообщений в мессенджерах. И ведь на них нужно не просто сухо ответить!

Соискателю, который рассматривает эту специальность, придется тщательно оттачивать навыки коммуникации. Клиент должен получить не только решение своей проблемы, но и огромное удовольствие от сотрудничества.

Консультации и переговоры

Аккаунт-менеджер всегда готов ответить на вопрос развернуто и полно. Часто приходится собирать дополнительную информацию и статистику для требовательных заказчиков. Важно уметь говорить о сложном простыми словами. После объяснения у заказчика не должно остаться ни одного вопроса.

Сделайте так, чтобы на каждом этапе работы клиент остался доволен. Максимально полно рассказывайте его о желаниях, видении и идеях. Доносите все необходимые данные до всех членов команды так, чтобы у них возникло ощущение, что они обсуждали проект с заказчиком лично.

Конфликты

Нет, клиент не всегда прав. И когда такое случается, нужно четко обосновать свою позицию и убедить заказчика в необходимости поменять стратегию.

Часто разногласия случаются не только между аккаунт-менеджером и клиентом, но и внутри коллектива.

Решайте конфликты спокойно, будьте предельно вежливы. В такой работе споры являются нормальным явлением, ведь все три стороны максимально заинтересованы в проекте и его результате.

Что нужно знать, что уметь

В зависимости от сферы работы менеджер по сопровождению клиентов должен иметь определенные знания, умения и навыки. Для тех, кто работает в продажах, может потребоваться следующее:

• Заполнение шаблонов в Excel для загрузки на маркетплейс или другую площадку,
• Изучение предложений и инструментов конкурентов,
• Участие в маркетинговом продвижении.

Исходя из этого можно сделать вывод, что менеджеру по сопровождению клиентов необходимо знать основы маркетинга (а лучше не только основы), уметь работать в программе Excel (и ее аналогах, например, Numbers на iOS).

У специалистов в рекламе список обязанностей часто дополнен следующими положениями:

• Поиск релевантных блогеров и стримеров,
• Разработка рекламной интеграции и других видов рекламы,
• Создание задач в CRM.

Выходит, аккаунт-менеджер должен активно пользоваться социальными сетями. Ему также нужно знать о сервисах аналитики и понимать главные метрики, а также иметь опыт работы с CRM-системами (система управления взаимоотношениями с клиентами).

Из вышесказанного следует сделать вывод, что менеджеру по сопровождению важно быть в курсе всех процессов, иметь богатые знания в сфере работы компании. Важно быть продвинутым пользователем компьютера и работать в популярных программах (пакет MS Office, CRM, сервисы анализа).

6 главных качества аккаунт-менеджера

Какой должен быть идеальный аккаунт-менеджер? Отметим основное:

1. Общительный и обаятельный.
2. Ответственный и пунктуальный.
3. В совершенстве владеет искусством убеждения.
4. Стрессоустойчивый.
5. Умеет работать в режиме многозадачности.
6. Обладает критическим мышлением.

Узнали себя? Читайте дальше, чтобы узнать, где найти работу мечты.

ТОПовые направления: работа в IT, в рекламе

Аккаунт-менеджер – важный специалист для любой сферы бизнеса. Поговорим о двух наиболее популярных направлениях: где нужен менеджер по обслуживанию клиентов?

• В IT. Информационные технологии – одна из наиболее перспективных сфер в экономике. Например, специалист может участвовать в разработке нового ПО или приложения, координируя процессы.
• В Digital и в рекламе. Термин «диджитал» подразумевает продвижение бренда (бизнеса, аккаунта, товара) с помощью цифровых технологий. Сегодня на рынке есть много агентств, которые занимаются раскруткой. Аккаунт-менеджер в сфере Digital может работать сразу над 4-5 проектами и выполнят широкий спектр задач (организация съемок, подбор моделей, поиск реквизита, съемка Stories).

При выборе сферы отдайте предпочтение той области, в которой уже имеете знания. Помните, что аккаунт-менеджер должен не только круто общаться, но и знать все о продуктах своей компании.

Как работает «аккаунт»

Специфика работы позволяет работать удаленно. Например, можно возиться с бумагами в режиме «Home-office». Составление отчетов, заполнение CRM также не являются теми частями работы, которые нужно выполнять непосредственно рядом с боссом.

Однако часть времени все же придется посвятить выездам на встречу с коллегами или презентации. Приятно, что переговоры с потенциальным заказчиком можно организовать в уютном кафе рядом с домом.

Многие клиенты не против обговорить детали по телефону или в мессенджерах. Часто участники команды обсуждают проекты по видеосвязи (в Skype или WhatsApp), что также можно сделать прямо в домашних тапочках.

Из чего складывается зарплата

Среднестатистический «продажник» зарабатывает меньше, чем аккаунт-менеджер. Однако ТОПовый специалист отдела продаж может рассчитывать на зарплату, которая значительно превышает ежемесячный доход второго. Рассмотрим, из чего складывается конкретные цифры:

• оклад (чаще всего не превышает 50% от общего ежемесячного дохода, в некоторых компаниях фиксированная часть отсутствует),
• бонусная часть в зависимости от KPI (показатель эффективности).

К показателям эффективности относят: средний чек, количество повторных сделок, коэффициент оттока, вал продаж клиента и т.д. KPI позволяет работодателю адекватно отследить работу персонала и оценить результативность.

Каждый месяц специалист получает тарифную ставку и бонусную часть. Например, аккаунт-менеджер может получать от 30% до 70% от продаж.

Отметим, что аккаунт-менеджер в сегменте B2C практически не влияет на продажи, а только налаживает коммуникацию клиентов и, например, технического отдела. Специалист лишь выполняет инструкции, которые ему предоставил начальник, поэтому в В2С бонусная часть колеблется от 10% до 20%.

В сегменте B2B намного больше возможностей. Специалист должен создать доверительные отношения с клиентами и предложить дополнительные услуги. Для повышения мотивации работодатели увеличивают бонусную часть (от 30%) и уменьшают оклад.

Средний доход

Посмотрим, какова средняя заработная плата аккаунт-менеджера в России за 2020-2021 года по версии портала TRUD.COM. Минимальный размер 49 385 руб, максимальный – 39 205 руб.

Большее количество вакансий открыто в Москве и Московской области. На втором месте – Республика Крым, а затем Липецкая область.

По данным TRUD.COM самую большую зарплату соискателям готовы предложить работодатели из Амурской области (60 000 руб). В Московской области 49 999 руб, в Иркутской области – 46 032 руб.

Краткое руководство: как стать аккаунт-менеджером

К сожалению, в России нет университетов, в которых можно освоить азы профессии. Выберите специальность, которая поможет получить ключевые навыки: социология, менеджмент, маркетинг.

Можно пройти короткие курсы. Некоторые из них занимают не более одной недели. Стоимость подобного обучения начинается от 5 000 руб.

Таким образом можно изучить процесс изнутри и понять, как нужно работать. Практический опыт нельзя заменить ничем.

Рассмотрим ТОП небанальных ресурсов для тех, кто мечтает стать аккаунт-менеджером и работать удаленно. Исключим из списка известные сайты вроде HH.ru, SuperJob.ru, ru.indeed.com. Приступим:

• Канал в Telegram «Вакансии и резюме из Digital». Много вакансий для специалистов в рекламе и диджитал. Есть возможность связаться с работодателем напрямую.
• «PR-работа » в Telegram. Каждый день автор выкладывает от 3 вакансий в сфере связей с общественностью.
• Канал в Telegram «Чат про удалёнку». Здесь встречаются эксклюзивные объявления. Автор собирает релевантные вакансии со всех социальных сетей.

Группа Вконтакте «Удаленная работа: вакансии и фриланс». Просмотрите свежие объявление или разместите свое резюме.

Ищите вакансии везде, где только можете. Не стесняйтесь рекламировать себя перед друзьями и знакомыми, рассказывайте о выбранной профессии. Возможно, в компании есть тот, кто нуждается в Ваших услугах.

Заключение

Теперь каждый, кто прочитал статью, с легкостью сможет ответить на вопрос «Аккаунт-менеджер кто это?». С первого взгляда может показаться, что на «аккаунта» возлагают слишком много обязанностей. Однако каждая из них делает работу еще более интересной. Такая профессия подойдет людям, которые хотят много общаться и готовы взять на себя большую ответственность.