Топ CRM-систем 2020 — выбираем лучшее решение

UPDATE: обновление 15 ноября 2020

Добро пожаловать в большой лонгрид по CRM системам. Мы собрали самые популярные на российском рынке программы для ведения клиентов. Здесь есть и огромные сервисы и небольшие компании с нишевыми СРМ-системами. Наш ТОП основан на количестве пользователей, качестве платформ, видимости в ру-медиа. В преимуществах и недостатках указаны интересные нюансы, которые стоит учитывать потенциальным пользователям.

Что такое CRM и зачем она нужна?

CRM (Customer Relationship Management) — система для менеджмента отношений с клиентами. В общем понимании термина: специальный сервис, который позволяет вести клиентскую базу. Какие задачи решает CRM-система?

• Вручную или автоматически добавлять все контакты, лиды, сделки, завершенные и незавершенные
• Прикреплять к этим сущностям сотрудника(ов), которые будут вести клиента
• Указывать цифры по клиенту/сделке: денег потрачено, заработано
• Считать и визуализировать KPI: кол-во завершенных и проваленных сделок, прибыль, эффективность того или иного сотрудника
• Настраивать автоматизацию: отправить уведомление, выслать счет, накладные, поздравить с днем рождения, дать скидку на повторную покупку и т.д.
• Одна из главных ролей CRM в бизнеса — это роль хаба. К системе подключаются сайты, социальные сети, мессенджеры, коллтрекинги, телефония. И из всех этих каналов, СРМка засасывает в себя данные. Именно поэтому, количество доступных интеграцией играет крайне важную роль.

CRM и ведение проектов — в чем разница?

Как я писал выше, CRM нужна для ведения и менеджмента клиентской базы. Очень часто, к этой задаче добавляют еще одну: постановка и контроль задач для сотрудников. Или еще более сложную и отличающуюся: обеспечение и автоматизация процессов в компании. Это совершенно другая история, но во многих CRM-системах это предусмотрено, ведь по сделкам необходимо планировать задачи для сотрудников. А где задачи, там и автоматизация. Кроме CRM, нужно познакомиться со следующими терминами.

BPM (business process management) — управление бизнес-процессами.

Таск-менеджмент — управление задачами. Обычно подразумеваются различные сервисы для планирования и отслеживания задач.

ERP — планирование ресурсов компании. Сюда входят финансы, сотрудники, стратегия, и многое другое.

Все эти понятия пересекаются между собой в отдельных местах и могут быть в том или ином виде представлены в одном сервисы.

Вполне нормальная история, особенно для крупных компаний, когда используются разные сервисы для менеджмента процессов и работы с клиентами. Поэтому необязательно искать одно сто-процентно подходящее решение для двух задач.

Как выбрать CRM-систему?

Их действительно очень много. И на первый взгляд непонятно, в чем заключаются ключевые отличия. Я бы рекомендовал начать с вопросов к себе:

• Что не устраивает в текущем способе ведения клиентской базы
• Какие дополнительные функции лягут на систему: задачи, встроенная телефония, календарь, файловое облако
• Какой бюджет на ежемесячную оплату сервиса
• Кто будет заниматься интеграцией: вы самостоятельно или сторонний специалист/агентство? Если второй вариант, то какой бюджет запланирован на внедрение?
• Какие нужны интеграции с сервисами (что сейчас используете)

На основании ответов формируется предварительный список требований к CRM.

Я постарался расположить ТОП в порядке убывания: от самых функциональных решений с большим количество клиентов до менее крупных, нишевых решений. При этом, многие небольшие CRM-сервисы понимают распределение рынка и стараются отстроиться от конкурентов именно за счет уникальных фич и преимуществ, поэтому не стоит скидывать их со счетов.

Что такое интеграция / внедрение CRM?

Очень часто, перед началом использования того или иного сервиса необходимо провести ряд настроек. В том числе настройки интерфейса, интеграций с другими продуктами. Отдельная часть внедрения — обучение руководителя и сотрудников. Так как большинство представленных здесь продуктов имеют большой функционал. Не обладая должными навыками, вы сможете использовать 10-30% от всех инструментов.

Сложность внедрения CRM обычно зависит от самого продукта и от мотивации сотрудников. Многие разработчики специально стараются сделать максимально-простые решения, которые можно освоить за несколько часов и сразу начать работать. Такие СРМ обычно не требуют сторонних интеграторов, команда может справиться самостоятельно.

Динамический рейтинг CRM

Данная статья является подборкой лучших решений на момент написания и выражает индивидуальное мнение автора.

На нашем сайте доступен динамический каталог CRM-систем: https://ermail.ru/category-services/crm/

Рейтинг формируется по дате добавления, отзывам, характеристикам.

CRM Битрикс24

Важно не путать CRM Битрикс24 и CMS 1С Битрикс. Первая — система для управления бизнес-процессами, сотрудниками, клиентами. CMS — движок для интернет-магазинов. Речь пойдет именно о CRM Битрикс24.

Одна из самых популярных на российском рынке CRM-систем. Количеством пользователей обязана не только широким функционалом, но и не менее широкому бесплатному тарифу. Битрикс дает практический полный инструментарий для команды из 12 человек + 5гб места на облаке. Все, что вы можете представить себе в CRM-системе есть в Битриксе. Настроить весь этот функционал — отдельная история. С недавнего времени появились конструкторы лендингов и интернет-магазинов. Можно зарегистрироваться в Битрикс24 и создать бизнес с 0: здесь будет создан сайт, подключена телефония, социальные сети, налажены бизнес процессы и так далее.

Интересные особенности:

Встроенный конструктор лендингов и интернет-магазинов. Собственный виджет с чатом и подключением социальных сетей (открытые линии). Возможность создавать ботов для корпоративного чата. Есть коробочная версия. Из коробки можно сделать практически любой кастомный портал.

Преимущества:

• Переведена на десятки языков — для международных команд.
• Возможность настроить автоматизацию бизнес-процессов: зависимости, автоворонки и т.д.
• Огромный бесплатный тариф + недорогие коммерческие варианты
• Выбор отображения процессов: в списках, канбане, диаграммах Ганта
• Отличная совместимость со всеми продуктами 1С и Битрикс, хороший вариант для интеграции с интернет-магазинами на Битрикс CMS.
• Огромный маркет приложений от сторонних разработчиков + практически все SaaS сервисы поддерживают интеграцию с Б24.
• Приложения под все виды платформ
• Много корпоративных интеграций, которых нет у других CRM

Недостатки:

• Кажется немного устаревшим дизайн интерфейса — на любителя.
• Огромный функционал: если вам нужна только канбан-доска, то придется почистить Б24 от груды ненужных инструментов. Это создает определенный порог входа для новых пользователей. Тем не менее, все лишнее можно спрятать, облегчив кабинет до неузнаваемости.
• Очень слабая поддержка для бесплатных пользователей

Вывод к этой CRMке можно сделать такой: если вы не смогли что-то сделать в Битрикс24, значит не нашли как это настроить. Здесь есть все. При этом неподготовленному пользователю будет тяжело разобраться в тех или иных настройках. Нужно потратить время на обучение или обратиться к интеграторам. Крутая бесплатная версия.

AmoCRM

Amo — ближайший к Битрикс24 конкурент. Часто пользователи переходят от одного продукта к другому.

Здесь есть и автоматизация бизнес-процессов, и полностью настраиваемая CRM-система. При этом AmoCRM явно выигрывает в простоте. Можно зарегистрироваться и начать работать за один день. Интерфейс выглядит дружелюбнее, дизайн соответствует времени. К сожалению, на бесплатное тестирование отводится всего 14 дней, а дальше придется платить за каждого пользователя в системе.

Краткое сравнение AmoCRM и Битрикс24: 

• У AmoCRM лучше дизайн (субъективно)
• Битрикс24 имеет бесплатный тариф
• В целом, Битрикс обходится дешевле и на коммерческих тарифах: оплата идет за месячный пакет, а не за кол-во пользователей.
• У Битрикса больше, на первый взгляд незаметных, настраиваемых функций. В целом гибкость решений выше + есть коробочная версия для создания собственных порталов. Но все это актуально для продвинутых пользователей и при серьезных требованиях к кастомности.

Преимущества:

• Приятный дизайн, красивая инфографика в отчетах
• Удобные канбан-доски для ведения задач и клиентов
• Очень крутые автоворонки, куда можно встраивать запуск рекламных кампаний по клиенту
• Множество приложений и интеграций со всеми SaaS-сервисами
• Мобильные приложения

Недостатки:

• Нет бесплатной версии, только тестовый период в 14 дней.
• Меньше списков и табличных отображений, больше интерфейса. Для кого-то это может являться недостатком, а для кого-то преимуществом.

1С: CRM

Важно не путать с другими продуктами 1С. Переходите по ссылке в заголовке.

Еще один CRM-продукт от 1С уже под основным брендом. Имеет классический интерфейс продуктов данного бренда. Мне кажется страшным, но вашему бухгалтеру понравится. Доступны несколько редакций: базовая, стандарт, проф и корп + огромное количество модулей. Чтобы собрать полноценный работающий продукт надо пройти большой путь.

Преимущества:

• Хороша в связке с другими продуктами 1С, например с управлением торговлей
• Широкие возможности для работы и корпоративные фишки, которых нет в других продуктах

Недостатки:

• Нужно покупать несколько других продуктов 1C для развертывания — получается очень дорого.
• Из-за количество модулей сложно настраивать
• Интерфейс, мне кажется ужасным, по сравнении с конкурентами

Система Мегаплан

Еще одна российская разработка: бизнес-процессы + CRM. Проект достаточно давно на рынке и ближе всего к Б24, при этом имеет концептуально другой интерфейс. Он отличается и от Амо и от Битрикса. Я крайне мало пользовался данной системой. Мне она показалась ближе к процессам: контроль сотрудников, бухгалтерия, таск-менеджмент. Есть облачная и коробочная версия.

Преимущества:

• Есть коробочная версия
• Мобильные приложения
• Простота работы
• Много функций для сотрудников: отпуска, бонусы и пр.

Недостатки:

• Меньше интеграций, чем у AmoCRM и Bitrix24
• Меньше маркетинговых фишек

РосБизнесСофт CRM

РосБизнесСофт предлагает на рынке не просто классическую CRM систему, а комплексное

решение для автоматизации среднего и крупного бизнеса в целом(ERP). В одной системе

одновременно работают продажники, маркетологи, финансисты, сервисные инженеры,

производственники и бухгалтеры. Все бизнеспроцессы компании прозрачны и полностью

автоматизированы. Руководители и собственники постоянно контролируют их и

оперативно влияют на них в случае необходимости.

Продукты РосБизнесСофт доступны в облачном, так и в коробочном варианте.

Отличительный особенности платформы РосБизнесСофт:

• Полноценный складской учет
• Полный документооборот (счета, отгрузки, акты, счетафактуры, УПД, приходы,
  
  платежные поручения и т.д.)
• Возможность глубокого внедрения
• Открытая платформа для самостоятельной настройки системы
• Гибкая настройка прав доступа, хронология всех изменений в системе
• Продуманная система отчетности (более 40 отчетов)
• Полная двухсторонняя интеграция с 1C: Бухгалтерия, УТ, УПП, Комплексная
• Собственный Маркетплейс с готовыми интеграциями, APIинтерфейс
• Более 20 отраслевых решений

CRM «Простой Бизнес»

Еще одна российская CRM с крупными компаниями среди клиентов. Про нее выпустил отдельный обзор. Здесь заявлено много инструментов помимо CRM. Например бухгалтерия, учет склада. Хотя все это выглядит устаревшим или недоработанным из-за дизайна интерфейса и отдельных логических трудностей при настройке. Стартовая страница в виде плитки похожа на Windows Mobile.

Интересные особенности: видео-конференции, встроенная телефония, есть коробочная версия.

Преимущества:

• Есть бесплатный тариф для любого кол-ва пользователей (но с ограничениями по функционалу)
• Приложения под все платформы
• Инструменты для склада и бухгалтерии
• Сквозная аналитика
• Живая поддержка

Недостатки:

• Интерфейс выглядит устаревшим относительно конкурентов
• Полное отсутствие интеграций
• Субъективно, показалось сложной настройка

CRM «Клиентская база»

На сайте указано, что клиентской базой пользуется более 100,000 компаний. Из крупных клиентов заявлен Кассир.ру. На тестирование дается 14 дней, дальше оплата согласно тарифам. Для троих пользователей КБ будет стоить 1500 рублей/месяц. Работать не сложнее, чем с Excel, так как везде используются таблицы с интерфейсом.

Преимущества:

• Готовые конфигурации для огромного количества отраслей бизнеса
• Клиентская база — это интерфейс над таблицами. Можно собрать очень простую CRM, удобную в управлении.

Недостатки:

• Большинство конфигураций подключаются за доп.плату, при чем оплата идет в месяц. Получается стоимость CRM + стоимость конфигурации.
• Интеграция с 1С в тарифах от 7000 руб
• Автоматический перевод тарифа при превышении нагрузки или лимита хранилища
• Нет диаграмм Ганта, слабые отчеты по сотрудникам

CRM FreshOffice

Фреш — очень удачное название для данной СРМки. Имеет свежий и удобный интерфейс, на мой взгляд, один из лучших в этом ТОПе. Данная система очень понравится маркетологом, так как весь лид-менеджмент и автоматизация настраивается максимально просто. У фрешофиса много крупных клиентов: KudaGo, Московская Биржа, Реннесанс. Хотя общее кол-во пользователей меньше, чем у крупных коллег (около 50,000). Весь функционал упакован в один тариф, 750 рублей за каждого пользователя системы. Есть очень дешевая коробочная версия.

Преимущества:

• Дизайн интерфейса
• Интегрированы социальные сети
• E-mail трекер с простой настройкой
• Поддержка через онлайн-консультант
• Простой тариф, без скрытых платежей: 750 руб/пользователь

Недостатки:

Каких-то серьезных недостатков при тестировании на выявил.

Дела Идут

Небольшая CRM, на данный момент заявлено 3000+ активных пользователей. Низкая стоимость, всего &lt,190 рублей за одного пользователя каждый месяц. Минимализм в классическом для CRM-систем интерфейсе. Функционал: ведение контактов и сделок, задачи сотрудникам, распределение прав, совсем базовая аналитика, API. Кстати, API вам пригодится, так как готовых интеграций очень мало. В общем, ничего особенного, зато дешево.

RetailCRM для интернет-торговли

Данная система заточена под интернет-магазины. Отличается своеобразными тарифами, где платить придется за количество проведенных через систему сделок. При этом имеется и неплохой бесплатный тариф. Аналитические отчеты заточены под торговлю. RetailCRM имеет весь классический функционал управления клиентской базой + менеджмент сотрудников и задач.

Преимущества:

• Приятный и удобный интерфейс
• Готовые интеграции с большим количеством e-commerce CMS, логистических сервисов.
• Бесплатная версия до 300 заказов в месяц + небольшая доплата за превышение лимита.
• Встроенные триггерные рассылки, подключение веб-аналитики и другие маркетинговые плюшки

Недостатки:

• При масштабировании бизнеса можно обжечься с ценой

Мой Склад — торговля, склад и CRM

Большой набор инструментов для торговли. Имеет и CRM-функционал и бизнес процессы. Поэтому просто не могла не войти в этот ТОП. Подходит для розничной и оптовой торговли, производства. Множество интеграций. Поддержка 54-ФЗ. Единственная CRM в данном списке с таким большим функционалом для ритейла.

Преимущества:

• Бесплатная для 1 сотрудника
• Большое количество интеграций с E-commerce CMS и сервисами
• Много всего для работы со складом и учетом

Недостатков не выявил.

EnvyCRM

Свежий продукт от команды EnvyBox. Про другие их продукты рассказывал вот в этой статье. Кстати, все они сразу интегрированы и с СРМ. Акцент на простоту работы и фишки, которых нет в других системах. Много удобных инструментов для работы с продажами, от визуализации данных до автоматической постановки задач. Много интеграций, здесь все круто. На сайте есть кейсы с KPI и отзывами, калькулятор тарифа. Команда Envy славится своей крутой поддержкой.

Y-clients

Данная система заточена для бизнеса с записью клиентов (бронированиями): парикмахерские, клиники, салоны красоты, фитнес-клубы и так далее. При этом, внутри есть и работа с кассами и складские функции, расчет зарплат и много других важных модулей. Цены начинаются от 570 рублей для 5 сотрудников — отлично! Система 100% подходит для малого бизнеса. Есть решений, дополняющих Y-clients CRM: терминалы для записи, карты лояльности, кассы.

Преимущества:

• Ориентация на работу с записями
• Тарифы
• Бесплатное обучение
• Интеграция с социальными сетями
• Специальный виджет для бронирований

Недостатки

Не выявлено, система отлично подходит для своих задач. Использовать ее на каком-нибудь производстве было бы нелогично.

BPMonline CRM от Terrasoft

Крупный международный сервис. Есть русская версия. Много модулей и решений для компаний разного размера. Подойдет и корпорациям и малому бизнесу. Высокая цена при покупке всех модулей: Sales, BPM и т.д. Много документации, сложная интеграция. На мой взгляд, является промежуточным решением между SalesForce и более маленькими CRM-системами.

SalesForce

Крупнейший игрок на рынке: на главной странице красуется «Worlds №1 CRM». Ориентирована на крупные компании. Состоит из ряда модулей. Зарубежные интеграторы берут за комплексное внедрение СейлсФорса десятки и сотни тысяч долларов. Состоит из ряда интегрируемых между собой продуктов. По российским меркам абонентская плата за каждого пользователя довольного высокая. Из плюсов: огромный функционал, можно настроить и сделать практически все.  Имеет бесшовную интеграцию с Google Ads.

Microsoft Dynamics 360

Сложная и большая система от Microsoft. Для крупных компаний со сложными процессами. Есть версия с искусственным интеллектом для решения различных задач. Обычно, интеграция производится сторонники компаниями. Есть ру-версия. Интеграции с Adobe Marketing Cloud и другими бурж-сервисами.

Бонус: таск-менеджеры

Если вам нужен легкий софт для управления задачами в компании, то нет необходимости подключать большие сервисы с CRM, складом и сотней других инструментов. Сюда я добавил несколько концептуально разных таск менеджеров, которые помогут управлять задачами в компании, небольшой команде или при индивидуальной работе. И пусть вас не обманывает простота решений, это топовые «задачники», которыми пользуются миллионы людей.

Trello

Одно из самых популярных приложений для работы с канбан-досками. Приятный интерфейс, интеграции (например со Slack), отсутствие лишних функций. Начать работу можно сразу после регистрации. Огромные количество клиентов, в том числе крупные компании. Трелло очень часто используют в связке с другими системами.

Если хотите посмотреть аналоги, есть вот такой большой список канбан-сервисов.

ToDoist

Многие знают тудист как чек-лист для личного планирования. Но его можно использовать и для командной работы. Максимальный минимализм: проекты, списки задач с комментариями и сроками. Больше ничего и не нужно. Есть бесплатная, неограниченно по времени версия. Интеграции с Google-календарем, DropBox и другими сервисами. Существует много аналогов.

Asana