На пути всестороннего улучшения своего бизнеса многие предприниматели приходят к тому, что внедряют CRM системы. А что такое CRM система и как выбрать лучшую из них?
Первоначально стоит для себя уяснить, что CRM система предназначена для регулирования отношений и взаимодействий с клиентами компании, автоматизации и упрощения этого процесса. В считанные секунды она способна выполнить задачи, на которые у менеджера может уйти не один день. Установка и подключение CRM к своей деятельности – верный способ получить больше выгод.
Рассмотрим в подробностях, что это такое и какие программы являются лучшими в 2021 году.
CRM-системы: этапы большого пути
Аналитики CRM-систем сходятся во мнении, что развитие программного обеспечения CRM можно разделить на 3 основных периода. А сегодня можно с уверенностью сказать, что уже начался и 4-й этап эволюции.
- 1980-е происхождение,
- 1990-е этап расширения,
- 2000-е современный этап CRM,
- 2010 и последующие годы – СRМ стала облачной, мобильной, интегрированной с социальными сетями.
С самого зарождения и продвижения продукта бытовало мнение: установи ее, и продажи потекут рекой. Но это не так, СRМ – помощник, но не панацея. CRM система собирает данные от многих каналов взаимодействия с клиентами, помогает выстроить их в четкую структуру и спрогнозировать дальнейшие действия.
Где используются CRM-системы
Правильный ответ – везде. Рассмотрим только самые распространенные примеры:
- Банки. Вы звоните, и автоответчик называет вас по имени. Шпионы? Нет, СRМ.
- Заказ еды. «Добрый день, Ольга! Что будете кушать?». Хорошая память на номера телефонов? Нет, опять CRM-система.
- Мобильные операторы. При звонке в поддержку вас консультируют по списаниям с баланса. Откуда узнали? Армия кротов со счетами, как в Дюймовочке? В СRМ хранится вся информация: паспортные данные, тарифный план, платные услуги, история обращений, детализация вызовов.
- Интернет-магазины. Вы купили диван, а при следующем входе сайт предлагает вам купить удобные подушки и журнальный столик. Карты таро? Нет, CRM.
- Таргетированная реклама в интернете. Вы искали наушники, и через несколько секунд всплывает реклама интернет-магазина аксессуаров для компьютеров. Британская разведка? Нет, снова всемогущая CRM-система. Ваши данные пользователя хранятся в базе, каждый запрос меняет портрет и выдает нужную рекламу, по ситуации.
Это лишь малая часть сервисов, где используется СRМ. И все онлайн консультанты на сайтах интегрированы с CRM-системой по своей сути. Владельцы бизнеса понимают, что только комплексный подход к клиенту поможет в развитии.
Призрак, который видит всё
Само определение заимствовано из английского языка Customer Relationship Management. Чаще всего CRM-система используется специалистами по продажам и оснащена системой автоматизации продаж. Цель состоит в том, чтобы помочь развить отношения с клиентами, стимулировать рост бизнеса и повысить лояльность клиентов.
CRM-система это ИТ-платформа для хранения всех данных и взаимодействий ваших клиентов, сгенерированных по нескольким каналам:
- Контактная информация, полученная с вашего веб-сайта,
- Электронные письма,
- Звонки,
- Заметки о встречах,
- Результаты маркетинга.
Кроме хранения, СRМ-система самостоятельно ставит задачу менеджеру (или же вам, если вы работаете самостоятельно).
Но и это еще не всё (как часто говорят в телемагазинах на диване).
СRМ позволяет совершить звонок прямо из программы (если подключить облачную АТС). Самостоятельно определяет, на каком этапе воронки продаж находится клиент. Формирует маркетинговую стратегию (к примеру, отправить Письмо 1, Письмо 2, СМС, Позвонить).
Все процессы автоматизированы. Одна система заменяет собой множество разрозненных приложений, позволяет экономить ресурсы. Прелесть заключается в том, что всё необходимое находится в одном месте. Это дает четкую картинку процесса продаж.
Маркетологи так представляют СRМ-системы для потенциальных клиентов:
- Вы полностью осведомлены о потребностях и желаниях своих клиентов?
- Действительно знаете, кто ваши клиенты?
- Как насчет понимания того, как эти потребности меняются со временем, и способности реагировать соответствующим образом?
Если на все эти вопросы вы не ответили «да», то вы можете потерять клиентов. И это явный признак необходимости внедрения CRM-системы, которая позволит вам управлять коммуникационными и управленческими процессами с клиентами.
Все верно. Клиенты преображаются, с ходом времени меняются потребности. Самое время перейти к выбору лучшей CRM-системы.
ТОП-5 CRM систем для малого бизнеса в 2021 году
При выборе программного обеспечения важно учитывать опыт использования, функциональность, встроенные и дополнительные возможности. Рассмотрим ТОП-5 самых функциональных систем.
Битрикс24
Международный проект, бесплатное программное обеспечение. Особенности Битрикс24:
- Инструмент для совместной работы, доступный для 12 пользователей,
- Приложения для iOS и Android бесплатны,
- В платной версии не нужно платить за отдельных пользователей, а только за дополнительное дисковое пространство и некоторые функции,
- Битрикс24 предлагает виртуальные телефонные звонки,
- Может поддерживать все виды файлов, включая фото и записи календаря,
- Справочник сотрудников, отчеты о задачах и времени работы, график отсутствия в удобном визуальном оформлении,
- Инструменты управления временем включают в себя функцию регистрации заезда/отъезда, регулярные отчеты о работе и ежедневник,
- Функции планирования времени включают планировщик событий, календари и менеджер встреч (с синхронизацией Outlook),
- Библиотеки документов с поддержкой WebDAV, версиями и гибкими системами разрешений,
- Социальный поиск, охватывающий все системные объекты, включая события, задачи и загруженные документы. Результаты соответствуют разрешениям на доступ,
- Битрикс 24 – это CRM система с визуальными функциями построения бизнес-процессов,
- Платформа для совместной работы и коммуникации для внутренних и внешних операций,
- Полный набор инструментов размещен в облаке – пользователь должен привыкнуть только к одному интерфейсу,
- Возможность хранить, искать, обсуждать и делиться документами и другими файлами,
- Координация проектов, графиков и задач,
- Синхронизация с 1C
Простыми словами, Битрикс24 – уникальный инструмент, который уже оценили миллионы пользователей по всему миру.
Как визуально выглядит программа:
Мегаплан
Программное обеспечение от российских разработчиков. Что предлагает:
- Карточки клиента (без них никуда) с полной историей взаимодействий,
- Планирование задач,
- Контроль выполнения задач,
- Управление продажами,
- Наглядная визуальная отчетность,
- Создание документов по шаблонам – экономия времени на заполнении данных,
- Интеграция с почтой, 1С, облачной АТС,
- Детализированная воронка продаж,
- 2 вида выпуска – установочная для компьютера или облачная. Разработаны мобильные приложения – работа из любой точки мира,
- Интуитивно понятный интерфейс.
Разработчик Мегаплана предлагает пробную версию на 2 недели. Далее доступ будет платным, стоимость лицензии:
- минимальный набор функций – 3 768 р. за год,
- расширенная версия – 8 388 р. за год.
Программа обладает широким функционалом, и пригодится тем организациям, в которых задействован большой штат менеджеров. Для микробизнеса функционала может быть слишком много, и часть опций просто не будет востребована.
CRM «Простой бизнес»
Отечественный проект. Предоставляется бесплатно для предприятий с количеством пользователей до 5 человек. Клиентская база – более 100 тысяч пользователей. Работа в этой CRM- системе подойдет для самозанятых граждан и микропредприятий с небольшим штатом, или же фрилансеров. Преимущества продукта:
- Все операции с клиентской базой: коммуникации (письма, СМС, звонки), напоминания, подготовка документов по сделке, воронка продаж, оценка эффективности рекламных кампаний,
- Менеджмент проектов: календарь, напоминания, лента новостей по проектам, обмен медиафайлами,
- Управление кадрами: интранет с базой знаний, бесплатная телефония между сотрудниками, учет рабочего времени, ранжирование доступов (ограничение, как может пользоваться системой определенный работник), работа с удаленными сотрудниками,
- Склад и бухгалтерия: товарооборот, проведение ведомостей, электронная бухгалтерская отчетность, контроль движения денег,
- Документооборот: заполнение готовых шаблонов, отправка бланков по электронной почте или факсу, ЭЦП (электронная цифровая подпись),
- Предустановленные средства связи: электронная почта, мессенджер, видеосвязь, рассылки на почту и телефон.
Производитель утверждает, что техническая поддержка признана лучшей в России – пользователи всегда могут получить квалифицированную помощь специалистов. На официальном сайте среди клиентов указаны Лукойл, Du Pont, Рособрнадзор, Министерство образования и науки Российской Федерации. Такие клиенты говорят о том, что CRM-система обладает высоким уровнем качества и производительности.
Microsoft Dynamics CRM
Данная система ориентирована в основном на маркетинг, продажи, имеет свою платформу XRM и поощряет партнеров использовать ее собственную (на основе. NET) инфраструктуру для настройки. В последние годы она также выросла как платформа аналитики, основанная на CRM.
Данную CRM-систему рекомендуется внедрять с целью повысить эффективность продаж, управления всеми процессами поддержки клиентов, а также выполнения финансово-аналитических и других функций. Специальные приложения системы адаптированы для планшетов и мобильных телефонов.
Microsoft Dynamics CRM предлагается в двух исполнениях:
- CRM Online облачное предложение Microsoft Dynamics CRM, в котором все серверные процессы (базы данных, приложения, информационные базы данных, лицензирование и т. д.) управляются компанией Microsoft. Эта система больше подходит для предприятий, которые не хотят вести управление над всеми процессами технического характера, связанными с внедрением CRM. Начав настройку системы буквально за несколько дней, вы можете получить доступ к ней через интернет-браузер.
- CRM on-premise это более надёжное и специализированное предложение Microsoft Dynamics CRM, где приложение CRM и базы данных будут установлены на ваших серверах. Это обеспечивает контроль баз данных, настроек, резервных копий, лицензирования и прочих настройки оборудования и сети.
Преимущественно, предприятия, желающие внедрить использование настраиваемого решения CRM, выбирают локальную установку, обеспечивающее расширенные возможности для интеграции и настройки (кастомизации).
AmoCRM
Девиз системы – не теряйте клиентов. AmoCRM это отличный вариант для управления продажами для малого и среднего бизнеса. Настройка занимает несколько минут. Амо ориентирован на пользователя, основной упор сделан на интерактивный дизайн и настройку для простой автоматизации продаж. Пользователи могут перетаскивать ссылки в различные статусы, создавать новые поля и настраивать быстрые действия всего за несколько кликов.
Администраторы могут быстро добавлять новых пользователей в amoCRM и легко изменять свои настройки и разрешения для управления пользователями. Данные всегда остаются в безопасности. Приложения для iPhone или Android обладают основным функционалом – работа не прервется.
Интегрируется с другими сервисами, как, например, MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier и другими, для улучшения рабочего процесса организации. AmoCRM поддерживает управление потенциальными клиентами и контактами, а также задачи и уведомления, синхронизацию электронной почты. Другие функции amoCRM включают панель мониторинга и KPI, цифровой конвейер и аналитику продаж.
Приложение популярно во всем мире, выглядит очень дружелюбно: